Ruku na srdce: o konciloch v Rusku. Kto a ako pracuje ako concierge vo veľkých hoteloch Uzavretý concierge klub zlaté kľúče

Medzinárodná asociácia profesionálnych poradcov „Golden Keys“ (Les Clefs d'Or) bola založená v roku 1929 v Paríži a dnes má viac ako štyri tisíce zamestnancov päťhviezdičkových hotelov po celom svete, ktorí zložili skúšky a boli s nimi vyspovedaní členovia výkonný výbor. Mnohí sa ale o jeho sile dozvedeli až po filme Wesa Andersona „The Grand Budapest Hotel“. Osoba so zlatými kľúčmi na klope môže byť požiadaná o pomoc v každom podnikaní, meste alebo krajine - jeho spolupracovníci mu vždy pomôžu.

Oblek, vesta, BRUNELLO CUCINELLI
tričko, VAN LAACK
kravata, WINDSOR
čižmy, Šéf

ILYA NAPÍSANÉ,
Služba concierge vo Four Seasons Moscow:

"Asi pred rokom ma pár z Ameriky oslovil s požiadavkou zorganizovať pre ich dcéru nezabudnuteľné narodeniny - mala 30 rokov. Má rada balet a veľmi miluje Veľké divadlo. Urobil som jej súkromnú prehliadku historickej etapy a potom sa prezliekla do tričiek a špičkových topánok a zúčastnila sa skúšky s Veľkým súborom. “

Trojdielny oblek, BROKUJE BRATROV
rolák, CORNELIANI
čižmy, FABI

PAVEL NIKOLAEV, Prezident ruskej sekcie Zlatých kľúčov,
Vrchný vrátnik hotela Baltschug Kempinski:

"V roku 2004 s nami žil arabský šejk a jeho asistent sa obrátil na mňa: šejk si určite chcel kúpiť starožitnú edíciu Koránu, ktorá podľa jeho informácií bola v Rusku." Nikto z moskovských antikvariátov o tomto vydaní nepočul, ale našli sme ho v Petrohrade, dohodli sme sa na cene a šejkov asistent s ochrankou tam išiel nočným vlakom - diplomat s dolármi bol spútaný rukou jeden zo strážcov. Keď si kúpili korán, uložili ho do trezoru v „Grand hoteli Európa“ a vzali ho pred spiatočný vlak. Sheikhova radosť nepoznala hraníc a ja som dostal jeden z najväčších tipov v celom mojom živote. “

Tričko, vesta,
DIOR HOMME
nohavice, VAN LAACK
topánky,
KRESŤANSKÝ DIOR

Kostým, JOOP
tričko, Šéf
kravata, BRIONI
vesta, BRUNELLO CUCINELLI
vesta, FABI

ANNA YENDRIKHOVSKAYA, najlepší mladý concierge Asociácie zlatých kľúčov za rok 2013, concierge hotela Metropol

IGOR LANTSEV,Šéfkuchár Concierge v The St. Regis Moskva Nikolskaya

Tričko, sako, VAN LAACK
nohavice, BRUNELLO CUCINELLI
motýľ, BROKUJE BRATROV
čižmy, ROCCO P

ANNA YENDRIKHOVSKAYA:

"Nedávno mi o druhej ráno zavolali z Paríža: žena - veľmi slávna ruská návrhárka - si zabudla kozmetickú tašku v Moskve a zajtra má prehliadku na týždni módy." Bolo potrebné buď odtiaľto poslať kozmetiku, alebo tam nazbierať podobné prostriedky. Telefonovanie trvalo tri hodiny, ale nakoniec som s pomocou nočného vrátnika hotela Le Bristol, kde bol návrhár ubytovaný, uzavrel dohodu s konzultantmi všetkých obchodov, ktoré predávajú správne značky, že by otvorené o hodinu skôr a kozmetická taštička bola znovu vytvorená včas. "...

Kostým, LOUIS VUITTON
tričko, VAN LAACK
vesta, CORNELIANI
kravata, WINDSOR
čižmy, BALDININI

Trojdielny oblek, BRIONI
tričko, VAN LAACK
kravata, CORNELIANI
mokasíny, SANTONI
kufre, LOUIS VUITTON

ANDREY KORISTOV, Viceprezident ruskej sekcie Zlatých kľúčov,
Vedúci služby concierge v hoteli Metropol:

"Raz som v hotelovom bare videl veľmi smutného hosťa a spýtal som sa, čo sa stalo." Povedal: „Zajtra sa vraciam domov a moja manželka si myslí, že som na služobnej ceste v hlavnom meste iného štátu, práve mi zavolal a požiadal ma, aby som priniesol miestne sladkosti, fľašu alkoholu a nejaký druh škatule.“ Na druhý deň ráno som zaklopal na jeho izbu s krabicou, fľašou a sladkosťami z tejto krajiny a - dôležitý detail - podal som mu niekoľko bankoviek v miestnej mene, ktoré si vložil do peňaženky na doplnenie obrazu.

Concierges sú tajnými agentmi luxusného sveta a Golden Keys je takmer slobodomurárskou lóžou. Kommersant-Lifestyle dokazuje, že žiadna služba concierge nemôže nahradiť skúseného aktivistu mnohými nespočetmi tipov a spojení.

Mnoho hotelových hostí si stále často zamieňa concierges s recepčnými, pričom vysokej gastronómii, súčasnému umeniu, baletu, hodinárskym značkám, trendom v oblasti šperkov, zložitosti etikety a ďalším podobným problémom rozumie lepšie ako mnoho potomkov bohatých rodín. Sú to ľudia s vrodeným zmyslom. taktnosti a bezchybnej chuti, s jemnými manierami, ktoré sa nedajú naučiť, a intuícii, ktorá sa nedá kúpiť. Ide o ľudí, ktorí poznajú nielen najlepšie reštaurácie v meste, ale aj svojich majiteľov, priateľsky s kurátormi módnych galérií. Dôležitou vlastnosťou concierge je zároveň schopnosť elegantne balansovať medzi ochotou potešiť a sekulárnym snobstvom. A tiež - ničím sa nečudujte: musia počúvať výstredné žiadosti od hostí oveľa častejšie, ako by sa mohlo zdať.

"Celá práca concierge je osobné kúzlo, komunikácia, kontakty, priateľstvo," hovorí Andrey Korystov, hlavný concierge spoločnosti Metropol a prezident ruskej sekcie Asociácie zlatých kľúčov. - Schéma, keď chce reštaurácia hostiť hostí päťhviezdičkových hotelov, a preto platí úroky concierge, v najlepších hoteloch nefunguje. Snažím sa byť priateľmi v reštauráciách, monitorujeme tento trh, zoznamujeme sa, vidíme, aké je zriadenie. Osobné zoznámenie sa s manažérom reštaurácie nám pomáha v ťažkých situáciách, napríklad keď sú obsadené všetky stoly. Úspech v takýchto podnikoch závisí od profesionality concierge. Nie každý si bude môcť rezervovať stôl v obľúbenej reštaurácii a niekomu stačí zavolať a opýtať sa a hosťovi bude s najväčšou pravdepodobnosťou dokonca ponúknutý kompliment. “

Bežnou praxou je tiež „zverenie“ hosťa kolegom z iných hotelov. "Napríklad, ak príde hosť k pultu a požiada ho, aby mu objednal taxík na železničnú stanicu Leningradsky, opýtam sa ho, či ide do Petrohradu a v ktorom hoteli je ubytovaný," pokračuje Andrei Korystov. - Ak je to hotel, v ktorom poznám vrátnika, dám hosťovi vizitku a poviem mu, aby sa v hoteli ukázal. Aj keď nič nepotrebuje, naším cieľom je, aby hosť videl osobný prístup a vedel, že ak sa niečo stane, postará sa o neho. “

Naučiť sa byť concierge je takmer nemožné. Niektoré školy pohostinstva formálne poskytujú špecializáciu „concierge“, ale častejšie sa stáva, že služba concierge produkuje niektorých z najchytrejších zamestnancov. Vo veľkom hoteli sú spravidla dvaja alebo traja koncici, ktorých vyberie vedúci služby. Dokáže rozoznať talent v poslíčkovi, čašníkovi a vrátnikovi.

Služba concierge je nutnosťou, aby bol hotel klasifikovaný ako päťhviezdičkový hotel. Niektoré kvalitné štvorhviezdičkové hotely majú tiež takého zamestnanca, ale nie tak všemohúceho ako poradcovia päťhviezdičkových hotelov, nehovoriac o členoch združenia Golden Keys, ktoré preslávil Wes Anderson v hoteli Grand Budapest.

Profesionálna asociácia concierges veľkých hotelov "Golden Keys" sa vo francúzštine často nazýva Les Clefs d'Or, pretože sa zrodila - aké prekvapenie! - v Paríži. Skratku U.I.C.H môžete vidieť aj z Union Internationale des Concierges d'Hôtels - členom asociácie môže byť iba osoba s vizitkou hotela a pozíciou „concierge“, o členstvo sa nemôžu uchádzať žiadni nezávislí pracovníci ani súkromní zástupcovia.

Súčasný znak združenia, prekrížené zlaté kľúče, ktoré nosili koncili na klopách, bol vyvinutý v spolupráci s Buchererom. Luxusné značky spravidla radi spolupracujú so združením, pretože ak je vrátnik oboznámený s portfóliom šperkov, hodiniek alebo módnej značky, šanca, že odporučí hosťom pozrieť sa do ich butiku, sa zvyšuje, ale nie radikálne - profesionálny recepčný je povinný zostať nestranný, ako dobrý gastronomický kritik. Počas výročných kongresov Zlatých kľúčov sa pre účastníkov konajú majstrovské kurzy na rôzne témy z luxusného priemyslu. "Môže to byť zástupca kaviárovej spoločnosti, ktorý vám povie o zvláštnostiach správneho výberu, poradí vám, ako identifikovať falošného," hovorí Anton Noshchenko, hlavný recepčný hotela StandArt. - Alebo odborník na balet, ktorý zničí obľúbené mýty o tejto forme umenia; vynikajúci barman alebo someliér, ktorého rady pomôžu poskytnúť hosťovi kompetentné odporúčanie; alebo zakladateľ Butlerovej školy, ktorej absolventi slúžia kráľovským rodinám, vám môže pomôcť porozumieť zložitosti etikety. “

Zlaté kľúče nie sú záhadným poriadkom, ale úplne modernou organizáciou, aj keď postavenou na klubovom princípe. Jednou z jej misií je vzájomne sa zoznámiť s členmi s cieľom vytvoriť celosvetovú sieť concierges.

Združenie Les Clef d'Or bolo založené v roku 1929: vrátnik hotela Ambassador v Paríži Pierre Quentin presvedčil kolegov z iných hotelov, aby sa spojili a spolupracovali. Jedným z jeho cieľov bolo zvýšiť prestíž tejto profesie: jeden vrátnik dokáže veľa, ale ak má agentov po celom meste, stane sa skutočne nenahraditeľným.

Uchádzači sú požiadaní, aby vyplnili sériu písomných úloh. Úlohou môže byť napríklad urobiť komplexnú trasu s mnohými prestupmi s prihliadnutím na zmenu časových pásiem

Mottom združenia dodnes je „V službe prostredníctvom priateľstva“. Dobrý vrátnik funguje týmto spôsobom - nie v službe, ale v priateľstve. Stane sa vašim priateľom na celý život a pomoc neodmietne, aj keď už nie ste hosťom hotela. Okrem toho sa nezávislé služby concierge, ako napríklad Quintessentially, často obracajú na hotelových poradcov so žiadosťou o pomoc ako o svojich terénnych agentov.

Aby sa kandidát mohol pripojiť k Les Clef d'Or, musí pracovať vo veľkom hoteli najmenej štyri roky (takto starodávne asociácia nazýva päťhviezdičkové hotely, aj keď formálne neexistuje žiadna takáto klasifikácia). ktoré tri roky ako vrátnik ... Potom sa môžete prihlásiť. „Keď sú splnené všetky podmienky vstupu do organizácie, kandidát si musí pripraviť prezentáciu o sebe a predstaviť svoj projekt zameraný na zlepšenie práce a rozvoja organizácie,“ hovorí Anton Noshchenko. - Kandidát musí mať odporúčanie od dvoch súčasných členov mentora, ktorí tiež dohliadajú na úvodný návrh. A to v žiadnom prípade nie je formalita, pretože nikto z nás nebude ručiť za neznámeho človeka z ulice. “

„Golden Keys“ má asi 4 000 členov v asi 50 krajinách sveta. Vo Francúzsku ich je niekoľko tisíc a v Rusku asi 40. História ruskej sekcie sa začala v roku 1995, keď boli moskovskí a petrohradskí koncilia prijatí za pridružených členov maďarskej sekcie, ktorá bola v tom čase najpočetnejšou. vo východnej Európe. Geografické hranice v Les Clefs d'Or sú často ľubovoľné - napríklad Kyjev a Baku sú dnes súčasťou ruskej sekcie.

V Ázii sa asociácia len začína rozvíjať. Keďže ázijskí turisti si užívajú pôžitky z cestovania Starým svetom a staromódneho európskeho luxusu, Zlaté kľúče v ázijských (najmä čínskych) hoteloch sú na vzostupe. Služba concierge s klopou je pre hotel zvláštnym rozdielom, napríklad v reštaurácii s michelinskou hviezdou alebo v kúpeľoch so známou kozmetickou značkou.

Mladí koncici v Golden Keys sa snažia podporovať, ale nie rozmaznávať. Združenie každoročne udeľuje Cenu Andyho Ponga za najlepšieho mladého concierge (do 35 rokov). Kandidátov preverujú inšpektori - tajní hostia - a požiadajú ich, aby vyplnili sériu písomných úloh. "Úlohou môže byť napríklad vytvoriť náročnú trasu s mnohými prestupmi, pričom sa zohľadní zmena časových pásiem," hovorí Anna Endrikhovskaya, ktorá súťaž vyhrala v roku 2013. - V tomto prípade môžete použiť akékoľvek zdroje, požiadať o pomoc priateľov, pretože zmyslom práce concierge je práve to, aby ste dokázali rýchlo nájsť správne odpovede na záludné otázky a vedieť, na koho sa obrátiť o pomoc. Potom kandidát prejde na výročný kongres - v mojom prípade na Nový Zéland - a tam ho čaká hlavná skúška: rozhovor s významnými členmi asociácie a pozvanými hosťami, spravidla zamestnancami luxusného priemyslu. Táto fáza je najťažšia: zdá sa vám, že ste už všetko videli, hovorili ste s celebritami a s ťažkými hosťami, ale tu musíte hovoriť s prísnymi kolegami, z ktorých niektorí majú vo svojej profesii 60 rokov a našli svet starej suity, v ktorom celebrity ubytované vo veľkých hoteloch nezmenili svoje mená a mohli by byť oslovené „Dobrý deň, pán Sinatra ...“

Mnoho startupov sa pokúsilo vyvinúť chatové a hlasové aplikácie s funkciou concierge v rôznych segmentoch od stredného až po ultra luxusný. Koncigery „zlatých kľúčov“ sú v tomto úplne pokojné: kým sa na trhu neobjaví nejaká obzvlášť zložitá neurónová sieť, ktorá okrem iného má veľa osobného kúzla, nebudú sa musieť rekvalifikovať.

Keď pochopíte, aký široký rozsah znalostí a schopností concierge skutočne je, otázka, či budú v blízkej budúcnosti nahradené mobilnými aplikáciami, sama zmizne. V posledných rokoch sa mnoho startupov pokúsilo vyvinúť chatové a hlasové aplikácie s funkciou concierge v rôznych segmentoch od stredného až po ultra luxusný. Koncigery „zlatých kľúčov“ sú v tomto úplne pokojné: kým sa na trhu neobjaví nejaká obzvlášť zložitá neurónová sieť, ktorá okrem iného má veľa osobného kúzla, nebudú sa musieť rekvalifikovať. "Prišli k nám mnohokrát s ponukami na účasť na vytváraní takýchto concierge robotov, aby sa stali ich trénermi," hovorí Anna Endrikhovskaya. - Zdá sa mi však, že žiadna aplikácia concierge nemôže v nasledujúcich 20 rokoch nahradiť. Hlavnou vecou, ktorú dávame, sú emócie, ľudský a veľmi individuálny prístup. “

Ako príklad toho, čo môže concierge robiť a na čo aplikácia bez iniciatívy a srdečnosti nikdy nepomyslí, Anna uvádza nasledujúci príbeh: jeden z pravidelných hostí hotela, inteligentný starší pán, ktorý konotuje ruský balet, bol horlivým obdivovateľom prima jedného z moskovských divadiel. A jedného dňa našiel vo svojej izbe špičkové topánky s autogramom predmetu jeho adorácie - Anne, ako členke Zlatých kľúčov, na to stačil jeden hovor, ale hlavnou vecou je tu, samozrejme, samotné gesto.

Služba concierge je tiež psychológ. Niekedy dokonca doslova: Andrei Korystov ako vtip hovorí, ako mu kedysi známy ruský športovec, hosť Metropolu, dal mobilný telefón a požiadal ho, aby za neho viedol SMS rokovania s dievčaťom. A Korystov ich zmieril.

Navyše, v sociálnej rovine je concierge osoba, ktorá dokáže kompetentne vypočítať úroveň informovanosti a rozsah záujmov hosťa v správaní, štýle oblečenia, prízvuku a poradí v niečom skutočne dôležitom. Ak vám teda internet poskytne „Teremok“ alebo „Puškin“ na žiadosť „reštaurácia ruskej kuchyne“, potom vás vrátnik, ktorý vás vidí ako gurmána, pravdepodobne pošle do „bieleho králika“ alebo do dvojčiat.

A nakoniec, nezabudnite, že schopnosť osobnej komunikácie je dôležitým sociálnym kapitálom v slušnej spoločnosti. Dokonca aj samotný zvyk obrátiť sa na pomocníka je rovnaká starodávna suita, bašta, v ktorej sa správy stále podávajú ústne, pričom pohľad a podanie ruky je dôležitejšie ako veľkosť špičky a hovorí o počasie je plné skrytého významu. Digitálny priemysel sa ako posledný naučí napodobňovať tieto jemné mechanizmy, a preto väčšina startupov v oblasti IT v oblasti luxusu doteraz zlyhala. Táto pevnosť bude posledná, ktorá dobyla internet, po veľmi dlhom obliehaní a až potom, čo sa naučila, ako správne oslovovať svojich obyvateľov.

Foto: fotografie z filmu "The Grand Budapest Hotel" (2014)

Ksenia Naumova

Anna Endrikhovskaya, vrchná recepčná a šéfka trendov v hoteli MOSS, je známa ďaleko za hranicami svojho profesionálneho kruhu. Na to, aby ste mohli poskytovať služby na vysokej úrovni, skutočne potrebujete spojenie s vplyvnými ľuďmi v rôznych oblastiach. Ako však sama Anna hovorí, hlavnou vecou v jej práci je schopnosť empatie a empatie. Špeciálne pre Buro 24/7 hovorila o najneuveriteľnejších výzvach zo svojej praxe, s ktorými sa dokázala vyrovnať výlučne vďaka láske.

Najdôležitejšie vlastnosti vrátnika

V eseji o medzinárodnej súťaži o titul najlepšieho concierge, ktorú som vyhral v roku 2013, som napísal, že ľudia, ktorí sa neustále obetujú, svoje záujmy, čas kvôli druhým, sa predtým nazývali svätí, ale dnes sa concierges ujali na túto úlohu. A je to pravda. V tejto profesii sa nemôže uskutočniť, ak neexistuje úprimná láska k ľuďom a k svetu, ak neexistuje žiadna túžba prísť na záchranu kedykoľvek počas dňa.

Poznám každého dobrého lekára v Moskve, viem, komu, kedy a akého hosťa mám poslať, čo mu odporučiť. Ja sám nemôžem ísť k lekárovi, jednoducho si nenájdem čas a nepovažujem to, bohužiaľ, za dôležité. Alebo napríklad poznám najlepších stylistov v meste, ale ja sám môžem naraziť na kaderníctvo v ekonomickej triede, najbližšie k môjmu rodnému hotelu MOSS. Ale na druhej strane, keď vidíte, že ste urobili niečo špeciálne pre hosťa, počúvajte slová vďačnosti, potom príde pochopenie, že moje diela a niekedy aj úplné sebazaprenie nie sú márne.

Vybral som tím služby concierge v MOSS podľa rovnakého princípu: existuje v osobe oheň a teplo. Všetci moji chlapci pristupujú k práci s obavami, je to pre nich veľká radosť a jazda. Toto je neustály pocit motýľov v žalúdku. Vidím, že ich láska k profesii je prirodzená a vedomá a nie je diktovaná žiadnymi predpismi.

O vlastnostiach služby v Rusku

Mimochodom, ruské koncici sú obetavejšie ako západné. Napríklad v Európe existuje jasný rozvrh a rozdelenie: teraz pracujú, ale zajtra sú na dovolenke so svojou rodinou. Toto nemáme a nevieme, ako to urobiť iným spôsobom a tento bláznivý režim bez odpočinku mnohí berú ako samozrejmosť.

Nedávno som bol v Rostove, kde som odpočíval s priateľmi vo vani. Je jedenásť večer, po písme, ktoré sedím v káve, zrazu z neznámeho čísla zazvoní asistentka známej osobnosti: „Anya, ahoj, súrne potrebujem poslať kyticu kvetov do Frankfurtu . " Hovorím jej, že ma našla počas relaxácie, na čo prekvapene odpovedala: „Myslela som si, že vždy pracuješ.“ Čo robiť? Samozrejme, nemohol som odmietnuť: narýchlo som napísal svojim kolegom z Frankfurtu. Kvety boli doručené včas a na adresu.

A tu je príbeh mojej kolegyne z moskovského hotela. Raz mali zahraničného hosťa, na ktorého kovaná podlaha v Dóme sv. Bazila veľmi zapôsobila. Požiadal koncianov, aby našli remeselníkov, ktorí by urobili to isté. Úloha nebola jednoduchá, pretože technológia sa stratila o stáročia neskôr. Môj priateľ vyzdvihol všetky spojenia a niekto mi poradil, aby som kontaktoval reštauráciu AQ Chiken na Patrickovi s podobným pohlavím, ale ukázalo sa, že je to aj historické!

Svet concierges, ako pred mnohými rokmi, je založený na priateľských väzbách

Zúfalé hľadania boli stále korunované úspechom, ale rozhodnutie prišlo tým najkúzelnejším spôsobom, ako v rozprávke s úlohou „choďte tam, neviem kam a urobte to, neviem čo“: náhodný taxikár povedal o svojom bratovi v New Yorku, ktorý dlho cestoval po Amerike a ohrieval sa pri sudoch s požiarmi, ako vo filmoch. A potom začal vyrábať umelecké diela práve z týchto sudov a založil si vlastnú dielňu. V dôsledku toho mu bola objednaná podlaha a keď sa hosť vrátil z Ruska, v jeho mexickej vile už bola nainštalovaná tepaná železná podlaha - presne taká istá ako v chráme na Červenom námestí.

V hoteli MOSS došlo k podobnému incidentu. Hosť sa zamiloval do našich chodieb a chcel mať rovnaké steny aj vo svojom dome v Izraeli. Interiérová dizajnérka MOSS Natasha Belonogova nás kontaktovala sochára a naliehavo vyrobil tieto dosky a sú mimochodom odlievané ručne.

O vzájomnej pomoci concierges po celom svete

Globálna komunita concierge často môže pomôcť rýchlo vyriešiť akýkoľvek problém. Zásada vzájomnej pomoci je daná nielen zvláštnosťami povolania: bez prirodzenej dobrotivosti a srdečnosti v našom remesle sa nezaobídeme.

Zakaždým, keď s nejakou požiadavkou zavolám legendárnemu vrátnikovi z parížskeho grandhotelu, cítim sa veľmi trápne, s hrôzou si predstavujem, ako ho všetci trhajú na kusy, a vždy mi pokojne povie: „Anya, čo si robíš si starosti? Si moja sestra. Ak vám nepomôžem, potupím našu rodinu! Toto nechcem, samozrejme, pomôžem vám! Samozrejme, nie je to pre mňa ťažké! “ Sme hrdí na to, že máme takú medzinárodnú jednotu a bratstvo.

Tu je jeden z najbláznivejších príbehov, ktorý je možné dokázať. Je spájaná so slávnym ruským návrhárom, ktorý odletel do Paríža a zabudol na svoju kozmetickú tašku v Moskve. Asistent dizajnu mi zavolal o tretej hodine ráno s prosbou, aby som stratu urýchlene doručil do rána. Kozmetickú taštičku som sa snažila poslať na prvý let. Táto metóda mi často pomáha: napríklad výlučne vďaka spojeniam v súkromných leteckých spoločnostiach som pravidelne dodával špeciálne plienky jednej rodine z USA do Čeľabinsku. Neboli tam vhodné lety, a tak som zavolal na vrátnika v hoteli Le Bristol. Hovorí mi: „Žiadny problém, moja priateľka pracuje v kozmetickom obchode, poprosím ju, aby prišla do práce skôr, ona všetko pozbiera a keď sa obchod otvorí, urobíme nákup.“

Svet concierges, ako pred mnohými rokmi, je založený na priateľských väzbách. Vďaka našim kontaktom skutočne vlastníme kľúče od všetkých dverí. Pamätám si, že jeden z hostí súrne potreboval určité tenisky slávnej značky, ale v butiku bolo napísané, že nie sú na sklade. Potom môj priateľ súhlasil so všetkým a tenisky sa akoby zázrakom objavili z ničoho nič a už na mňa čakali v butiku.

O hotelovej asociácii Grand Budapest a vzdelávaní

V mojom posle mám desiatky kolektívnych rozhovorov, ktoré sú rozdelené do krajín, regiónov a miest. Medzi mojimi kolegami je mnoho ľudí, ktorí sú členmi prestížneho združenia Les Clefs d "Or", ktoré sa preslávilo filmom "The Grand Budapest Hotel". Nie je dôvod, prečo je jej mottom "V službe prostredníctvom priateľstva".

Som veľmi hrdý na to, že môžem byť nedávno členom výkonného výboru asociácie. Medzi moje úlohy patrí príprava vzdelávacieho programu. Minulý rok sme usporiadali kongres v Berlíne a veľmi skoro pôjdeme do Kórey, kde budú hovoriť a podeliť sa o svoje skúsenosti najlepší členovia sveta.

Všetci rečníci na našich konferenciách sú neuveriteľne farebné osobnosti, ako napríklad Jean-Claude Biver, majiteľ Hublotu. Od momentu jeho vystúpenia sa mi v hlave usadila myšlienka: „Keď vyrastiem, budem mať hodinky Hublot“. Pre mňa je to určitý druh talizmanu, pretože všetky úspechy Beavera a jeho ríše boli inšpirované láskou k jeho manželke a ako som už povedal, v akejkoľvek práci, najmä v tej našej, by všetko malo byť založené na láske.

Ako nezostať bez sprepitného

Napodiv, koncipienti len málokedy počujú elementárne „ďakujem“. V Rusku by som rád rozvíjal kultúru tipov. Pre MOSS sme vyrobili skvelé obálky s roztomilými titulkami ako „Vďaka vyklápaniu ste cool a sexy“. Usmeje sa a pomôže hosťom vyjadriť vďaku za vynikajúce služby.

V roku 1929 bolo v Paríži založené Združenie des Concierges d'Hôtels „Les Clefs d'Or“ a dodnes sú tí najpracovitejší a najpozornejší konciliéri odmenení skutočným zlatým kľúčom. „Zlaté kľúče“ sú symbolom nielen vysokokvalitných služieb, ale aj zodpovednosti: Aby sa recepčný stal členom asociácie, musí v hoteli pracovať najmenej dva roky, potom odošle žiadosť, ktorá byť bezpodmienečne považovaný. Práca concierge bude ďalej prebiehať pod prísnym dohľadom zástupcu asociácie ďalšie tri roky a potom v prípade úspešného ukončenia „skúšobnej doby“ bude môcť concierge získať najvyššie ocenenie. .

Concierges with Golden Keys sú vždy jedným z popredných členov hotelového tímu, hlavných organizátorov, poradcov a ideologických inšpirátorov. Vždy rozvážni, veľmi diplomatickí, otvorení svetu a ľuďom a nesú časť hotelovej duše. A čo je najdôležitejšie, nikdy sa nezabudnú na všetkých usmiať.

Vrátnik vystupuje ako dôverník, s hosťom veľmi úzko komunikuje. Concierge pozná každú ulicu a každý kút svojho mesta lepšie ako ktokoľvek iný. Je skúseným psychológom, dokáže okamžite určiť typ osobnosti klienta a vie, ako presne splniť jeho potreby.

Parisian Plaza Athenee zamestnáva tím 12 ľudí, všetkých 12 je držiteľmi Zlatých kľúčov. "Ak spočítate všetku batožinu za rok, ktorý si hostia prinesú so sebou, bude to jedna pätina hmotnosti Eiffelovej veže!" Naši concierges sa neboja žiadnej práce a hostia to oceňujú, “hovorí hrdo Jerome Poret, hlavný concierge Plaza Athenee. Recepční nielenže prepravujú viac ako 1560 ton batožiny ročne, ale na žiadosť zákazníkov posielajú dôležité zásielky a hľadajú darčeky po celom svete. Keď kráľovské rodiny prídu do hotela, stane sa, že nielen vrátnik, ale aj vrátnik vyložia doslova celé nákladné autá.

Najlepší priateľ hosťa

„Hostia nás najčastejšie kontaktujú s turistickými otázkami: pýtajú sa na výlety, reštaurácie a ďalšie,“ hovorí Roger Bastogne, hlavný concierge Majestic Barriere Cannes. - Požiadavky sú veľmi odlišné: hostia za mnou prídu pre noviny alebo poštovú známku a o niekoľko minút môžu požiadať o objednanie lístkov na majstrovstvá sveta alebo na koncert obľúbenej hviezdy. Môžu sa opýtať na možnosť prenájmu súkromného lietadla alebo luxusnej jachty. Už ma nič neprekvapuje. “

„Služby concierge používajú všetci naši hostia,“ hovorí Laurent Coppi, hlavný concierge v hoteli Le Royal Monceau Raffles Paris. "Zvlášť často sa na pomoc obracajú pravidelní návštevníci hotela alebo tí, ktorí prišli do Paríža po prvýkrát, alebo manželské páry, ktoré prišli na dovolenku s deťmi."

Najčastejšími požiadavkami sú súkromná limuzína na výlety do mesta, lístky do divadla alebo na koncert. Na požiadanie vám concierge nájde dočasnú opatrovateľku, zaobstará si nabíjačku k smartfónu, vzácny parfum alebo vzácny záznam - môžete podať žiadosť s akoukoľvek požiadavkou, volajú po tom samotní conciergi.

Služba concierge Le Royal Monceau má samostatnú službu - služby concierge. Profesionáli nielen poradia, ktorú výstavu navštíviť alebo do ktorého múzea je lepšie ísť s deťmi, ale zabezpečia aj prehliadku vlastných expozícií hotela (viac ako 350 umeleckých diel) so sprievodcom, v noci zorganizujú súkromnú prehliadku Louvru, alebo vás zavedú do umeleckých štúdií pre verejnosť uzavretých.

Hostia hotela Le Royal Monceau v najluxusnejších izbách (napríklad v jednom z troch prezidentských apartmánov s rozlohou 350 m2) sú obľúbenými službami osobného komorníka. Táto služba im umožňuje vychutnať si najlepšie služby palácového hotela a kombinovať to so súkromím a komfortom súkromnej rezidencie.

Celkom logicky sa vynára otázka: aké sú výhody hotelových recepcií oproti medzinárodným concierge službám? Tí aj ostatní sľubujú, že splnia všetky vaše rozmary, ale tí prví pôsobia lokálne, druhí globálne. Sada služieb je rovnaká a často tieto služby spoločne riešia určité problémy. Ak však budete mať to šťastie, že sa ubytujete v palácovom hoteli, úroveň služieb a stupeň jeho personalizácie budú stále vyššie: koniec koncov, hotelové recepčné konajú rýchlejšie, pretože lepšie poznajú miestne špecifiká a partnerov. Navyše, ak ste pravidelným hosťom hotela, sú si vedomí vašich osobných návykov, preferencií a odporov a vzťah s nimi je osobnejší. Raffles Hotels & Resorts prišiel s definíciou svojich služieb: emocionálny luxus. „Hotelový recepčný je veľmi prispôsobená služba, ku každému hosťovi sme pozorní a robíme všetko pre to, aby sa k nám zákazníci vracali znova a znova,“ hovorí Roger Bastogne.

Louis Vuitton, makaróny a tigrie mláďatá v spálni

Prácu concierges možno len ťažko nazvať pokojnou a odmeranou. Uisťujú však, že čím ťažšia a netriviálnejšia je úloha, tým zaujímavejšie je jej riešenie. Každý z nich má tucet obľúbených príbehov o úspechu.

„Od 12. do 16. júla 1998, ako si teraz pamätám, som bol v poslednej chvíli požiadaný, aby som si kúpil 8 lístkov na zápas Francúzska a Brazílie na majstrovstvá sveta FIFA v Paríži, 8 miest na predstavenie známych tenorov opery, 8. lístky na ukončenie Tour de France „A najťažšie je 8 izieb v luxusnom hoteli v Paríži,“ spomína Roger Bastogne. - Do tohto zoznamu je pridaná túžba hosťa osláviť svoje narodeniny v stredovekom štýle, aby na sviatok boli kone. Samozrejme, bolo to nepríjemné, ale všetko bolo pripravené včas! “

"Najneobvyklejšia vec, ktorú môžem povedať, je túžba jedného klienta, ktorý chcel, aby slávna kapela účinkovala v jeho apartmáne a predviedla niekoľko piesní," hovorí Jérôme. - A minulý rok jeden z hostí požiadal, aby priniesol do suity dve tigrie mláďatá k narodeninám jeho malej dcéry, aby si na tento sviatok pamätala do konca života. Ako sa hovorí, nič nie je nemožné a náš vrátnik dokázal uspokojiť takú neobvyklú požiadavku. “

Stávajú sa aj kuriozity. Brazílsky hosť ubytovaný na námestí Plaza Athenee sa v nedeľu ráno opýtal vrátnika, kde jeho rodina môže ochutnať biele hľuzovky. Správca, mladý Talian, mu odpovedal so širokým úsmevom: „Viete, pán minister, najlepšie hľuzovky môžete ochutnať iba v Taliansku. Poznám skvelú reštauráciu v meste Alba, “bol vtipom očividne veľmi potešený. O niekoľko minút neskôr pán z Brazílie pristúpil k vrátnikovi a spýtal sa, či je možné prenajať si súkromné lietadlo v Le Bourget na let do Talianska a raňajky v meste Alba. Vrátnik jeho žiadosti vyhovel. Rodinu previezli limuzínou na letisko, kde nasadli do lietadla a odleteli do Talianska, o šiestej večer sa Brazílčan a jeho rodina vrátili na Plaza Athenee a vyzerali veľmi šťastne.

Pred nejakým časom prišiel do Paríža osláviť narodeniny hosť Le Royal Monceau. „S vedomím, že je veľkou fanúšičkou nášho cukrára Pierra Hermeho (“ Picasso sveta pečenia ”, podľa Vogue. - Ed.), Spolu s manželom sme pre ňu zorganizovali úplne jedinečnú oslavu: stretla sa so samotným Erme , a daroval jej cestovinový koláč vytvorený špeciálne pre ňu - s prihliadnutím na jej chuťové preferencie. Tento recept zaujal miesto v zbierke Erme a hosť si môže kedykoľvek objednať krabicu „svojich“ koláčov, “spomína Laurent. Rozpráva ďalší, dosť dramatický príbeh s dobrým koncom: mladý muž odletel do Paríža zo Spojených štátov, aby sa predstavil svojej milovanej v najromantickejšom meste na svete. Naplánoval všetko do najmenších podrobností (trvalo to mesiace) - a v noci veľkej udalosti si s hrôzou uvedomil, že doma zabudol to hlavné: snubný prsteň. Správcovi sa podarilo presvedčiť vlajkový obchod Louis Vuitton, aby sa otvoril po niekoľkých hodinách, špeciálne pre tohto hosťa, aby si mohol kúpiť slušný náhradný prsteň. Takže dokázal splniť svoj plán na noc a dievča, mimochodom, povedalo „áno“.

Francúzski čarodejníci

Prvá zmienka o konciloch pochádza z 12. storočia: toto bolo meno ľudí, ktorí podporovali pálenie sviečok na hrade. Potom začali dôverovať kľúčom od celého hradu, to znamená, že v skutočnosti bol vrátnik zodpovedný za blaho všetkých jeho obyvateľov.

Práve vo Francúzsku s tradíciami pohostinnosti a lásky k luxusu sa zrodila služba concierge v modernom zmysle. Zrodilo sa to - a rýchlo sa stalo neoddeliteľnou súčasťou kúzla najlepších francúzskych hotelov, akousi atrakciou alebo skôr kľúčom od všetkých ostatných atrakcií.

Concierges sú srdcom a dušou každého luxusného hotela. Sú to prví ľudia, ktorých stretnete vo vestibule, poznajú mesto ako vlastnú dlaň, sú vždy pripravení poskytnúť cenné rady a pomôžu vám cítiť sa v meste ako doma - aj keď ste tu prvýkrát.