Ruku na pulz: o vrátných v Rusku. Kdo a jak pracuje jako concierge ve velkých hotelech Uzavřený concierge klub zlaté klíče

Mezinárodní sdružení profesionálních concierges „Golden Keys“ (Les Clefs d'Or) bylo založeno v roce 1929 v Paříži a dnes zaměstnává více než čtyři tisíce zaměstnanců pětihvězdičkových hotelů po celém světě, kteří složili zkoušky a zpovídali členy exekutivy výbor. O jeho síle se ale mnozí dozvěděli až po filmu Wese Andersona „The Grand Budapest Hotel“. Osoba se zlatými klíči na klopě může být požádána o pomoc v jakémkoli podnikání, městě nebo zemi - jeho spolupracovníci mu vždy přijdou na pomoc.

Oblek, vesta, BRUNELLO CUCINELLI
košile, VAN LAACK
kravata, WINDSOR
boty, ŠÉF

ILYA NAPSAT,
concierge ze čtyř Sezóny v Moskvě:

„Asi před rokem mě oslovil pár z Ameriky s prosbou o uspořádání nezapomenutelných narozenin pro jejich dceru – bylo jí 30. Zajímá se o balet a má velmi ráda Velké divadlo. Udělal jsem jí soukromou prohlídku historického jeviště a poté se převlékla do trikotů a špičatých bot a zúčastnila se zkoušky s Bolšojovým souborem."

Třídílný oblek, BROOKS BRATŘI
rolák, CORNELIANI
boty, FABI

PAVEL NIKOLAEV, Prezident ruské sekce Zlatých klíčů,
Hlavní concierge hotelu Baltschug Kempinski:

„V roce 2004 u nás bydlel arabský šejk a jeho asistent se na mě obrátil: šejk si určitě chtěl koupit starožitné vydání koránu, které se podle jeho informací nacházelo v Rusku. Nikdo z moskevských antikvariátů o tomto vydání neslyšel, ale našli jsme ho v Petrohradě, domluvili se na ceně a šejkův pomocník s ochrankou tam odjel nočním vlakem - diplomat s dolary byl připoután k ruce jeden ze strážců. Korán koupili, uložili ho do trezoru v „Grand Hotel Europe“ a vzali si ho před zpátečním vlakem. Sheikhova radost neznala mezí a já jsem dostal jeden z největších tipů v celém mém životě."

Košile, vesta,
DIOR HOMME
kalhoty, VAN LAACK
obuv,
CHRISTIAN DIOR

Kostým, JOOP
košile, ŠÉF
kravata, BRIONI
vesta, BRUNELLO CUCINELLI
vesta, FABI

ANNA ENDRIKHOVSKAYA, nejlepší mladý concierge Asociace Golden Keys za rok 2013, concierge hotelu Metropol

IGOR LANTSEV,šéfkuchař concierge z The Svatý. Regis Moskva Nikolskaja

Košile, bunda, VAN LAACK
kalhoty, BRUNELLO CUCINELLI
motýl, BROOKS BRATŘI
boty, ROCCO P

ANNA YENDRIKHOVSKAYA:

„Nedávno mi ve 2 hodiny ráno zavolali z Paříže: žena – velmi slavná ruská návrhářka – zapomněla v Moskvě kosmetickou taštičku a zítra má přehlídku na týdnu módy. Kosmetiku bylo nutné buď posílat odsud, nebo tam podobné produkty sbírat. Telefonáty trvaly tři hodiny, ale nakonec jsem se s pomocí nočního concierge hotelu Le Bristol, kde návrhář ubytoval, domluvil s konzultanty všech obchodů, které prodávají ty správné značky, že budou otevřeno o hodinu dříve a kosmetická taštička byla v požadovaný čas znovu vytvořena." ...

Kostým, LOUIS VUITTON
košile, VAN LAACK
vesta, CORNELIANI
kravata, WINDSOR
boty, BALDININI

Třídílný oblek, BRIONI
košile, VAN LAACK
kravata, CORNELIANI
mokasíny, SANTONI
kufry, LOUIS VUITTON

ANDREY KORISTOV, místopředseda ruské sekce "Zlaté klíče",
Vedoucí služby concierge v hotelu Metropol:

„Jednou jsem viděl v hotelovém baru velmi smutného hosta a zeptal jsem se, co se stalo. Řekl: "Zítra se vracím domů a moje žena si myslí, že jsem na služební cestě v hlavním městě jiného státu, právě mi zavolal a požádal mě, abych přinesl místní sladkosti, láhev likéru a nějakou krabici." Druhý den ráno jsem zaklepal na jeho pokoj s krabičkou, lahví a sladkostmi z této země a - což je důležitý detail - podal mu nějaké bankovky v místní měně, aby si je dal do peněženky, aby si obrázek doplnil.

Vrátní jsou tajní agenti luxusního světa a Golden Keys je téměř zednářská lóže. Kommersant-Lifestyle dokazuje, že žádná služba concierge nemůže nahradit zkušeného bojovníka bezpočtem tipů a spojení.

Mnoho hotelových hostů si stále často plete recepční s recepčními, přičemž vysoké gastronomii, současnému umění, baletu, hodinářským značkám, trendům v klenotnictví, spletitostem etikety a dalším podobným záležitostem rozumí lépe než mnozí potomci bohatých rodin.Jsou to lidé s vrozeným citem taktu a dokonalého vkusu, s jemnými způsoby, které se nelze naučit, as intuicí, kterou nelze koupit. Jsou to lidé, kteří vědí nejen nejlepší restaurace měst, ale i jejich majitelů, za přátelské vztahy s kurátory módních galerií. Důležitou vlastností pro concierge je přitom schopnost elegantně balancovat mezi ochotou potěšit a sekulárním snobstvím. A také – nedivte se ničemu: výstřední požadavky hostů musí naslouchat mnohem častěji, než by se mohlo zdát.

„Veškerou prací concierge je osobní kouzlo, komunikace, spojení, přátelství,“ říká Andrey Korystov, hlavní concierge Metropolu a prezident ruské sekce Asociace Zlatých klíčů. - Schéma, kdy chce restaurace hostit hosty pětihvězdičkových hotelů, a proto platí úroky concierge, v nejlepší hotely nefunguje. Snažím se kamarádit s restauracemi, sledujeme tento trh, poznáváme se, koukáme, jaký je podnik. Osobní seznámení s vedoucí restaurace nám pomáhá ve složitých situacích, například když jsou všechny stoly obsazené. Úspěch v takových podnicích závisí na profesionalitě vrátného. Ne každému se podaří zarezervovat si stůl v oblíbené restauraci, někomu ale stačí zavolat a zeptat se a hostovi bude nejspíš i nabídnuta pochvala.“

Běžnou praxí je také „svěřit“ hosta kolegům z jiných hotelů. „Například, když host přijde k přepážce a požádá, abych mu objednal taxi na Leningradské nádraží, zeptám se, zda jede do Petrohradu a ve kterém hotelu je ubytován,“ pokračuje Andrej Korystov. - Pokud se jedná o hotel, kde znám vrátného, dám hostovi svou vizitku a řeknu mu, aby ji ukázal v hotelu. I když nic nepotřebuje, naším cílem je, aby host viděl osobní přístup a věděl, že když se něco stane, postarají se o něj.“

Je téměř nemožné naučit se být vrátným. Některé pohostinské školy formálně dávají specialitu "vrátný", ale častěji se stává, že vrátný produkuje některé z nejchytřejších zaměstnanců. Ve velkém hotelu jsou obvykle dva nebo tři vrátní, které vybírá vedoucí služby. Dokáže rozpoznat talent u poslíčka, číšníka a vrátného.

Aby byl hotel klasifikován jako pětihvězdičkový, je recepce na recepci nutností. Některé kvalitní čtyřhvězdičkové hotely mají také takového zaměstnance, ale ne tak všemocného jako pětihvězdičkový hotelový concierge, nemluvě o Zlatých klíčích, které proslavil Wes Anderson v Grand Budapest Hotel.

Profesní sdružení concierges grandhotelů "Golden Keys" se často francouzsky nazývá Les Clefs d'Or, protože se zrodilo - jaké překvapení! - v Paříži. Můžete se také setkat se zkratkou U.I.C.H, od Union Internationale des Concierges d'Hôtels – členem asociace může být pouze osoba, která má hotelovou vizitku a pozici „concierge“, o členství se nemohou ucházet žádní freelanceri a soukromí agenti.

Současný znak sdružení, zkřížené zlaté klíče, které nosí vrátní na klopách, byl vyvinut ve spolupráci s Buchererem. Luxusní značky obecně s asociací rády spolupracují, protože pokud je concierge obeznámen s portfoliem šperků, hodinek nebo módní značky, šance, že hostům doporučí nahlédnout do jejich butiku, se zvyšuje, ale ne radikálně - profesionální concierge je povinen zůstat nestranný jako dobrý gastronomický kritik. Během výročních kongresů Zlatých klíčů se pro účastníky konají mistrovské kurzy na různá témata luxusního průmyslu. „Mohl by to být zástupce společnosti na černý kaviár, který vám řekne o zvláštnostech správného výběru, řekne vám, jak identifikovat padělek,“ říká Anton Noshchenko, hlavní recepční hotelu StandArt. - Nebo baletního odborníka, který zničí populární mýty o této umělecké formě; významný barman nebo sommelier, jehož rady pomohou dát hostovi kompetentní doporučení; nebo zakladatel Butler School, jejíž absolventi slouží královským rodinám, vám může pomoci pochopit složitost etikety.“

Zlaté klíče nejsou žádný tajemný řád, ale zcela moderní organizace, byť postavená na klubovém principu. Jedním z jejích poslání je vzájemně se seznámit s členy za účelem vytvoření celosvětové sítě concierge.

Asociace Les Clef d'Or byla založena v roce 1929: recepční hotelu Ambassador v Paříži Pierre Quentin přesvědčil kolegy z jiných hotelů, aby se spojili a spolupracovali. Jedním z jeho cílů bylo zvýšit prestiž povolání: jeden concierge dokáže hodně, ale pokud má agenty po celém městě, stává se skutečně nenahraditelným.

Kandidáti jsou požádáni, aby dokončili sérii písemných úkolů. Úkolem může být například sestavení složité trasy s mnoha přestupy s přihlédnutím ke změně časových pásem

Mottem spolku je dodnes „Ve službě prostřednictvím přátelství“. Dobrý concierge takto funguje – ne ve službě, ale v přátelství. Stane se vaším přítelem na celý život a neodmítne vám pomoci, i když už nejste hostem hotelu. Kromě toho se nezávislé služby concierge, jako je Quintessentially, často obracejí na hotelové concierge se žádostí o pomoc jako na své agenty v terénu.

Pro vstup do Les Clef d'Or musí kandidát pracovat ve velkém hotelu alespoň čtyři roky (takto se ve starém stylu asociace nazývá pětihvězdičkové hotely, ačkoli formálně taková klasifikace neexistuje), z toho tři roky - jako concierge ... Poté se můžete přihlásit. „Když jsou splněny všechny podmínky pro vstup do organizace, musí kandidát připravit prezentaci o sobě a představit svůj projekt zaměřený na zlepšení práce a rozvoje organizace,“ říká Anton Noshchenko. - Kandidát musí mít doporučení od dvou současných členů mentorů, kteří také dohlížejí na úvodní návrh. A to není v žádném případě formalita, protože nikdo z nás se nezaručí za neznámého člověka z ulice."

„Zlaté klíče“ mají asi 4000 členů v asi 50 zemích světa. Ve Francii jich je několik tisíc, v Rusku asi 40. Historie ruské sekce se začala psát v roce 1995, kdy byli moskevští a petrohradští concierge přijati jako přidružení členové do maďarské sekce, která byla v té době nejpočetnější. ve východní Evropě. Geografické hranice v Les Clefs d'Or jsou často libovolné - například vrátní z Kyjeva a Baku nyní patří do ruské sekce.

V Asii se sdružení teprve začíná rozvíjet. Tak jako asijských turistů ovládnout potěšení z cestování starý svět a staromódní evropská apartmá, concierge od Golden Keys v asijských (zejména čínských) hotelech přibývají. Concierge s klíči do klopy je zvláštním vyznamenáním pro hotel, jako je michelinská restaurace nebo lázně se známou kosmetickou značkou.

Mladí vrátní v Golden Keys se snaží podporovat, ale ne rozmazlovat. Asociace každoročně uděluje cenu Andy Pongo za nejlepšího mladého concierge (do 35 let). Kandidáty prověřují inspektoři – tajní hosté – a žádají je, aby dokončili řadu písemných úkolů. „Úkolem by mohlo být například vytvořit obtížnou trasu s mnoha přestupy s přihlédnutím ke změně časových pásem,“ říká Anna Endrikhovskaya, která soutěž vyhrála v roce 2013. - V tomto případě můžete použít jakékoli zdroje, požádat o pomoc své přátele, protože smyslem práce vrátného je právě to, aby dokázal rychle najít správné odpovědi na záludné otázky a věděl, na koho se obrátit o pomoc. Poté je kandidát odeslán na výroční sjezd - v mém případě v Nový Zéland- a tam ho čeká hlavní zkouška: rozhovor s významnými členy spolku a pozvanými hosty, zpravidla zaměstnanci luxusního průmyslu. Tato fáze je nejobtížnější: zdá se vám, že jste už všechno viděli, mluvili s celebritami a obtížnými hosty, ale tady musíte mluvit s přísnými kolegy, z nichž některým je ve své profesi 60 let a našli svět starého apartmá, ve kterém si celebrity ubytované ve velkých hotelech nezměnily svá jména a mohly být oslovovány „Dobrý den pane Sinatra...“

Mnoho startupů se pokusilo vyvinout chatovací a hlasové aplikace s funkcí concierge v různých segmentech, od středních až po ultraluxusní. Vrátní Zlatých klíčů jsou v tomto naprosto klidní: dokud se na trhu neobjeví nějaká obzvlášť složitá neuronová síť, která má mimo jiné tuny osobního kouzla, nebudou se muset přeškolovat.

Když pochopíte, jak široký rozsah znalostí a schopností concierge ve skutečnosti je, je otázkou, zda budou v blízké budoucnosti nahrazeny mobilní aplikace, zmizí sám od sebe. V posledních letech se mnoho startupů pokusilo vyvinout chatovací a hlasové aplikace s funkcí concierge v různých segmentech, od středních až po ultraluxusní. Vrátní Zlatých klíčů jsou v tomto naprosto klidní: dokud se na trhu neobjeví nějaká obzvlášť složitá neuronová síť, která má mimo jiné tuny osobního kouzla, nebudou se muset přeškolovat. „Mnohokrát za námi přišli s nabídkami podílet se na vytváření takových vrátných-robotů, stát se jejich trenéry,“ říká Anna Endrikhovskaya. - Ale zdá se mi, že žádná aplikace concierge nebude schopna nahradit v příštích 20 letech. Hlavní věc, kterou dáváme, jsou emoce, lidský a velmi individuální přístup."

Jako příklad toho, co může dělat vrátný a co aplikace bez iniciativy a srdečnosti nikdy nenapadne, Anna vypráví následující příběh: jeden z pravidelných hostů hotelu, inteligentní starší pán, který připomíná ruský balet, byl vášnivým obdivovatelem prima jednoho z moskevských divadel. A jednoho dne našel ve svém pokoji špičaté boty s autogramem předmětu svého zbožňování - Anně jako člence Zlatých klíčů k tomu stačil jeden telefonát, ale hlavní je zde samozřejmě samotné gesto.

Vrátný je také psycholog. Někdy i doslova: Andrej Korystov jako anekdota vypráví, jak mu kdysi slavný ruský sportovec, host Metropolu, dal svůj mobilní telefon a požádal, aby za něj vedla SMS jednání s dívkou. A Korystov je usmířil.

Navíc v sociální rovině je concierge osoba, která dokáže kvalifikovaně vypočítat úroveň povědomí a rozsah zájmů hosta v chování, stylu oblékání, přízvuku a poradit v něčem skutečně relevantním. Takže pokud vám internet dá „Teremok“ nebo „Puškin“ na požadavek „restaurace ruské kuchyně“, pak vás recepční, když ve vás vidí gurmána, s největší pravděpodobností pošle do „White Rabbit“ nebo Twins.

A nakonec nezapomeňte, že dovednost osobní komunikace je ve slušné společnosti důležitým sociálním kapitálem. Dokonce i samotný zvyk obracet se na vrátného o pomoc je stejné staromódní apartmá, bašta, kde se zprávy stále předávají ústním podáním, kde na pohledu a podání ruky záleží více než na velikosti spropitného a kde se mluví o počasí je plné skrytého významu. Digitální průmysl bude poslední, kdo se naučí tyto rafinované mechanismy napodobovat – to je důvod, proč zatím většina IT startupů v luxusním průmyslu selhala. Tato pevnost bude poslední, která dobyla internet, po velmi dlouhém obléhání a teprve poté, co se naučí, jak správně oslovovat své obyvatele.

Foto: snímky z filmu "The Grand Budapest Hotel" (2014)

Ksenia Naumová

Anna Endrikhovskaya, šéfka hotelového concierge a trendsetterka MOSS, je známá daleko za hranicemi jejích odborných kruhů. Abyste mohli poskytovat prvotřídní služby, potřebujete spojení s vlivnými lidmi v různých oblastech. Jak však sama Anna říká, hlavní v její práci je schopnost empatie a empatie. Speciálně pro Buro 24/7 mluvila o nejneuvěřitelnějších výzvách ze své praxe, se kterými se dokázala vypořádat pouze díky lásce.

Nejdůležitější vlastnosti vrátného

V eseji pro mezinárodní soutěž o titul nejlepšího concierge, kterou jsem vyhrál v roce 2013, jsem napsal, že lidé, kteří neustále obětují sebe, své zájmy, čas pro druhé, se dříve nazývali svatí, ale dnes se concierge ujali tuto roli. A je to pravda. V této profesi je nemožné, pokud neexistuje upřímná láska k lidem a světu, pokud neexistuje touha přijít na pomoc kdykoli během dne.

Znám každého dobrého lékaře v Moskvě, vím, komu, kdy a jakého hosta poslat, co doporučit. Sám k lékaři nemůžu, prostě si nenajdu čas a nepovažuji to za důležité, bohužel. Nebo třeba znám nejlepší stylisty ve městě, ale já sám můžu narazit do kadeřnictví ekonomické třídy, nejblíže mému rodnému hotelu MOSS. Ale na druhou stranu, když vidíte, že jste pro hosta udělali něco výjimečného, slyšíte slova vděčnosti, pak přichází poznání, že moje práce a někdy i naprosté sebezapření nejsou marné.

Tým služeb concierge v MOSS jsem vybral podle stejného principu: je v člověku oheň a teplo? Všichni moji kluci přistupují k práci s trémou, je to pro ně velká radost a pohon. To je neustálý pocit motýlů v žaludku. Vidím, že jejich láska k profesi je přirozená a vědomá a není diktována žádnými předpisy.

O vlastnostech služby v Rusku

Mimochodem, ruští vrátní jsou obětavější než západní. Například v Evropě je jasný harmonogram a rozdělení: teď pracují, ale zítra jsou s rodinou na dovolené. Tohle my nemáme a neumíme to jinak udělat a tenhle šílený režim bez odpočinku mnozí berou jako samozřejmost.

Nedávno jsem byl v Rostově, kde jsem odpočíval s přáteli ve vaně. Je jedenáct večer, po písmu sedím v kávovém scrubu se najednou z neznámého čísla ozve asistent známé osobnosti: „Ano, ahoj, nutně potřebuji poslat kytici květin na Frankfurt.” Říkám jí, že mě našla při relaxaci, na což překvapeně odpověděla: "Ale já myslela, že vždycky pracuješ." Co dělat? Samozřejmě jsem nemohl odmítnout: spěšně jsem napsal kolegům z Frankfurtu. Květiny byly doručeny včas a na adresu.

A tady je příběh mého kolegy z moskevského hotelu. Jednou měli zahraničního hosta, na kterého velmi zapůsobila kovaná podlaha v katedrále Vasila Blaženého. Požádal vrátné, aby našli řemeslníky, kteří by uměli přesně to samé. Úkol to nebyl snadný, protože technologie byla ztracena o staletí později. Můj přítel zachytil všechny souvislosti a někdo mi poradil, abych kontaktoval restauraci AQ Chiken na Patrick s podobným pohlavím, ale také se ukázalo, že je to historické!

Svět concierge je stejně jako před mnoha lety založen na přátelských vazbách

Zoufalé pátrání bylo stále korunováno úspěchem, ale rozhodnutí přišlo tím nejkouzelnějším způsobem, jako v pohádce s úkolem „jdi tam, nevím kam, a udělej to, nevím co“ : náhodný taxikář vyprávěl o svém bratrovi v New Yorku, který dlouhou dobu cestoval napříč Amerikou a vyhříval se u sudů s ohněm jako ve filmech. A pak právě z těchto sudů začal vyrábět umělecká díla a založil vlastní dílnu. V důsledku toho byla podlaha objednána u něj, a když se host vrátil z Ruska, v jeho mexické vile již byla instalována kovaná podlaha - přesně stejná jako v chrámu na Rudém náměstí.

K podobnému incidentu došlo v hotelu MOSS. Host si naše chodby zamiloval a stejné zdi chtěl i u sebe doma v Izraeli. Interiérová designérka MOSS Natasha Belonogova nám dala kontakt na sochaře a on tyto desky urgentně vyrobil a jsou mimochodem odlévány ručně.

O vzájemné pomoci vrátných po celém světě

Globální komunita concierge může často pomoci rychle vyřešit jakýkoli problém. Zásada vzájemné pomoci je dána nejen zvláštnostmi profese: bez přirozené dobrosrdečnosti a srdečnosti se v našem řemesle neobejdeme.

Pokaždé, když zavolám legendárnímu vrátnému Benoitovi z grandhotelu v Paříži s nějakou prosbou, cítím se velmi trapně, s hrůzou si představuji, jak ho všichni trhají na kusy, a on mi vždy klidně říká: „Anyo, co jsi zač? máš strach? Jsi moje sestra. Když ti nepomohu, zneuctím naši rodinu! To samozřejmě nechci, pomůžu vám! Samozřejmě to pro mě není těžké!" Jsme hrdí na to, že máme takovou mezinárodní jednotu a bratrství.

Zde je jeden z nejšílenějších příběhů, který lze dokázat. Je spojována se slavným ruským návrhářem, který odletěl do Paříže a zapomněl v Moskvě kosmetickou taštičku. Konstrukční asistent mi ve tři hodiny ráno zavolal s prosbou, abych ztrátu urychleně doručil do rána. Kosmetiku jsem zkusila poslat prvním letem. Tato metoda mi často pomáhá: například jen díky spojení v soukromých aerolinkách jsem pravidelně rozvážel speciální plenky jedné rodině ze Spojených států do Čeljabinsku. Takže nebyly žádné vhodné lety, tak jsem zavolal vrátného v hotelu Le Bristol. Říká mi: "Není problém, moje kamarádka pracuje v kosmetice, poprosím ji, aby přišla dřív do práce, ona všechno vyzvedne, a až se obchod otevře, protlačíme nákup."

Svět concierge je stejně jako před mnoha lety založen na přátelských vazbách. Díky kontaktům skutečně vlastníme klíče od všech dveří. Pamatuji si, že jeden z hostů nutně potřeboval určité tenisky od známé značky, ale v butiku řekli, že nejsou skladem. Pak přítel na všem souhlasil a tenisky se jako zázrakem z ničeho nic objevily a už na mě čekaly v butiku.

O Grand Budapest Hotel Association a vzdělávání

Ve svém messengeru mám desítky kolektivních chatů, které jsou rozděleny do zemí, regionů a měst. Mezi mými kolegy je mnoho členů prestižní asociace Les Clefs d „Or“, která se stala široce známou filmem „The Grand Budapest Hotel.“ Ne nadarmo je jejím mottem „In Service Through Friendship“.

Jsem velmi hrdý na to, že jsem v nedávné době členem výkonného výboru sdružení. Mezi mé úkoly patří příprava vzdělávacího programu. Loni jsme uspořádali kongres v Berlíně a velmi brzy pojedeme do Koreje, kde budou mluvit a sdílet své zkušenosti nejlepší concierge na světě.

Všichni řečníci na našich konferencích jsou neuvěřitelně pestré osobnosti jako Jean-Claude Biver, majitel Hublotu. Od okamžiku jeho vystoupení se mi v hlavě usadila myšlenka: „Až vyrostu, budu mít hodinky Hublot“. Pro mě je to jakýsi talisman, protože všechny úspěchy Bobra a jeho impéria byly inspirovány láskou k jeho ženě, a jak jsem řekl dříve, v jakékoli práci, zvláště v té naší, by mělo být všechno založeno na lásce.

Jak nezůstat bez spropitného

Kupodivu vrátní málokdy slyší elementární „děkuji“. V Rusku bych rád rozvinul kulturu tipů. Pro MOSS jsme vytvořili pár skvělých obálek s roztomilými popisky jako „Tipování vás dělá cool a sexy“. Rozesmívá vás a pomáhá hostům vyjádřit vděčnost za vynikající služby.

V roce 1929 byla v Paříži založena Asociace des Concierges d'Hôtels „Les Clefs d'Or“ a ti nejpracovitější a nejpozornější recepční jsou dodnes oceněni skutečným zlatým klíčem. „Zlaté klíče“ jsou symbolem nejen kvalitních služeb, ale také odpovědnosti: aby se concierge mohl stát členem sdružení, musí v hotelu pracovat minimálně dva roky, poté podat žádost, která bezpodmínečně zvážit. Dále bude práce vrátného probíhat pod přísným dohledem zástupce spolku další tři roky a následně v případě úspěšného absolvování „zkušební doby“ bude moci vrátný získat nejvyšší ocenění .

Concierges with Golden Keys jsou vždy jedním z předních členů hotelového týmu, hlavními organizátory, poradci a ideologickými inspirátory. Vždy rozvážní, velmi diplomatičtí, jsou otevření světu a lidem a nesou v sobě část hotelové duše. A hlavně se nikdy nezapomenou na každého usmát.

Vrátný působí jako důvěrník, s hostem velmi úzce komunikuje. Vrátný zná každou ulici a kout svého města lépe než kdokoli jiný. Je zkušeným psychologem, dokáže okamžitě určit typ osobnosti klienta a ví, jak přesně vyjít vstříc jeho potřebám.

Parisian Plaza Athenee zaměstnává tým 12 lidí, všech 12 jsou držiteli Zlatých klíčů. „Pokud spočítáme všechna zavazadla za rok, která si hosté s sebou přivezou, bude to činit pětinu hmotnosti Eiffelova věž! Naši concierges se nebojí žádné práce a hosté to oceňují,“ říká hrdě Jerome Poret, hlavní concierge Plaza Athenee. Recepční nejen přepraví více než 1560 tun zavazadel ročně, ale na přání zákazníků také posílají důležité balíky a shánějí dárky po celém světě. Když do hotelu přijedou královské rodiny, stane se, že nejen vrátný, ale i vrátný vyloží doslova celé náklaďáky.

Nejlepší přítel hosta

„Hosté nás nejčastěji kontaktují s turistickými dotazy: ptají se na výlety, restaurace atd.,“ říká Roger Bastogne, hlavní recepční z Majestic Barriere Cannes. - Požadavky jsou velmi různé: hosté za mnou přicházejí pro noviny nebo poštovní známku a za pár minut mohou požádat o objednání lístků na mistrovství světa nebo na koncert oblíbené hvězdy. Někteří se mohou ptát na možnost pronájmu soukromého tryskáče nebo luxusní jachty. Už mě nic nepřekvapuje."

„Služby concierge využívají všichni naši hosté,“ říká Laurent Coppi, hlavní concierge v Le Royal Monceau Raffles Paris. "Obzvláště často se o pomoc obracejí pravidelní návštěvníci hotelu nebo ti, kteří přijeli do Paříže poprvé, nebo manželské páry, které přijely na dovolenou s dětmi."

Nejčastějšími požadavky jsou soukromá limuzína na výlety po městě, vstupenky do divadla nebo na koncerty. Na požádání vám concierge najde dočasnou chůvu, sežene nabíječku na smartphone, vzácný parfém nebo vzácnou desku - můžete se přihlásit s jakýmkoliv přáním, volají k tomu sami vrátní.

Služba concierge Le Royal Monceau má samostatnou službu - umělecké concierge služby. Profesionálové nejen poradí, jakou výstavu navštívit nebo jaké muzeum je lepší s dětmi vyrazit, ale také zajistí komentovanou prohlídku vlastních expozic hotelu (více než 350 uměleckých děl), zorganizují soukromou prohlídku nočního Louvru, nebo vás vezme do uměleckých ateliérů uzavřených pro veřejnost.

Le Royal Monceau ubytuje hosty v nejluxusnějších pokojích (například jedno ze tří prezidentských apartmá o rozloze 350 m2), oblíbené je služby osobního komorníka. Tato služba jim umožňuje využívat ty nejlepší služby hotelu Palace v kombinaci se soukromím a pohodlím soukromé rezidence.

Zcela logicky se nabízí otázka: jaké jsou výhody hotelových concierge oproti mezinárodním concierge službám? Tito i další slibují, že splní každý váš rozmar, ale ti první jednají lokálně, ti druzí globálně. Soubor služeb je stejný a často tyto služby společně řeší určité problémy. Pokud se vám však poštěstí ubytovat se v palácovém hotelu, úroveň služeb a míra jejich personalizace bude stále vyšší: hoteloví vrátníci totiž jednají rychleji, protože lépe znají místní specifika a partnery. Pokud jste navíc pravidelným hostem hotelu, jsou si vědomi vašich osobních zvyků, preferencí a nelibostí a vztah k nim je osobnější. Raffles Hotels & Resorts přišel s definicí svých služeb: emocionální luxus. „Hotelová concierge je velmi přizpůsobená služba, jsme pozorní ke každému hostu, děláme vše pro to, aby se zákazníci do našeho hotelu vraceli znovu a znovu,“ říká Roger Bastogne.

Louis Vuitton, makarony a tygří mláďata v ložnici

Práci vrátných lze jen stěží nazvat klidnou a odměřenou. Ale ujišťují, že čím obtížnější a netriviální je úkol, tím zajímavější je jeho vyřešení. Každý z nich má tucet oblíbených úspěšných příběhů.

„Od 12. do 16. července 1998, co si teď pamatuji, jsem byl na poslední chvíli požádán, abych koupil 8 vstupenek na zápas Francie - Brazílie mistrovství světa ve fotbale v Paříži, 8 míst na představení slavných operních tenorů, 8 vstupenky na závěr Tour de France „A nejtěžší je těch 8 pokojů v luxusním hotelu v Paříži,“ vzpomíná Roger Bastogne. - Do tohoto seznamu je přidána touha hosta oslavit své narozeniny ve středověkém stylu, aby na dovolené byli koně. Samozřejmě to bylo problematické, ale vše bylo připraveno včas!"

„Nejneobvyklejší věc, kterou mohu říci, je touha jednoho klienta, který chtěl, aby v jeho apartmá vystoupila slavná kapela a zahrála několik písní,“ říká Jerome. - A loni jeden z hostů požádal, aby přivedl do apartmá dvě tygří mláďata k narozeninám své malé dcerky, aby si tento svátek pamatovala do konce života. Jak se říká, nic není nemožné a náš vrátný dokázal vyhovět tak neobvyklému požadavku."

Stávají se i kuriozity. Brazilský host ubytovaný na Plaza Athenee se v neděli ráno zeptal recepčního, kde by jeho rodina mohla ochutnat bílé lanýže. Vrátný, mladý Ital, mu se širokým úsměvem odpověděl: „Víte, monsieur, nejlepší lanýže můžete ochutnat pouze v Itálii. Znám skvělou restauraci ve městě Alba, “jasně byl vtipem velmi potěšen. O několik minut později se k vrátnému přiblížil pán z Brazílie a zeptal se, zda by si nemohl pronajmout soukromé letadlo v Le Bourget, abychom mohli odletět do Itálie a posnídat ve městě Alba. Vrátný jeho žádosti vyhověl. Rodinu odvezli limuzínou na letiště, kde nasedli do letadla a odletěli do Itálie, v šest večer se Brazilec s rodinou vrátil na Plaza Athenee a vypadal velmi šťastně.

Před časem přijel host Le Royal Monceau do Paříže oslavit její narozeniny. „Věděli jsme, že je velkou fanynkou našeho cukráře Pierra Ermeho („Picassův svět pečení“, podle Vogue. - Ed.), společně s jejím manželem jsme pro ni uspořádali zcela jedinečnou oslavu: setkala se se samotným Ermem , a daroval jí těstovinový dort vytvořený speciálně pro ni - s ohledem na její chuťové preference. Tento recept zaujal své místo v kolekci Erme a host si může kdykoli objednat krabici „svých“ dortů,“ vzpomíná Laurent. Řekne ještě jednu, docela dramatický příběh s dobrý konec: mladý muž přiletěl z USA do Paříže, aby v nejromantičtějším městě světa učinil svou milovanou žádost o ruku. Vše naplánoval do velkých detailů (trvalo to měsíce) – a v noci na velkou událost si s hrůzou uvědomil, že to hlavní zapomněl doma: snubní prsten. Vrátnému se podařilo přesvědčit vlajkový obchod Louis Vuitton, aby otevřel po pracovní době speciálně pro tohoto hosta, aby si mohl koupit slušný náhradní prsten. Takže mohl uskutečnit svůj plán na noc a dívka mimochodem řekla „ano“.

Francouzští čarodějové

První zmínka o vrátnicích pochází z 12. století: tak se jmenovali lidé, kteří podporovali pálení svíček na hradě. Pak začali důvěřovat klíčům od celého zámku, to znamená, že vrátný byl zodpovědný za blaho všech jeho obyvatel.

Právě ve Francii, s jejími tradicemi pohostinnosti a lásky k luxusu, se zrodila hotelová concierge služba v jejím moderním smyslu. Zrodilo se – a rychle se stalo nedílnou součástí kouzla nejlepších francouzských hotelů, jakousi atrakcí, nebo spíše klíčem ke všem ostatním atrakcím.

Concierge jsou srdcem a duší každého luxusního hotelu. Jsou prvními lidmi, které potkáte v hale, znají město jako své boty, jsou vždy připraveni poskytnout cenné rady a pomoci vám, abyste se ve městě cítili jako doma – i když jste zde poprvé.