Ruka na puls: o vratarima u Rusiji. Tko i kako radi kao concierge u grand hotelima Zatvoren concierge club zlatni ključevi

Međunarodna udruga profesionalnih conciergea "Zlatni ključevi" (Les Clefs d'Or) osnovana je 1929. godine u Parizu i danas broji više od četiri tisuće zaposlenih u hotelima s pet zvjezdica diljem svijeta, koji su položili ispite i intervjuirali ih članovi Izvršni odbor. No, mnogi su za njegovu moć saznali tek nakon filma Wesa Andersona “The Grand Budapest Hotel”. Osoba sa zlatnim ključevima na reveru može se zamoliti za pomoć u bilo kojem poslu, gradu ili državi – uvijek će mu u pomoć priskočiti suradnici.

odijelo, prsluk, BRUNELLO CUCINELLI
košulja, VAN LAACK
kravata, WINDSOR
čizme, ŠEF

ILYA NAPISAO,
vratar od četiri Sezona Moskva:

“Prije otprilike godinu dana obratio mi se par iz Amerike sa molbom da njihovoj kćeri organiziramo nezaboravan rođendan - napunila je 30 godina. Zanima je balet i jako voli Boljšoj teatar. Napravio sam joj privatni obilazak povijesne pozornice, a nakon toga se presvukla u triko i špic i sudjelovala na probi s trupom Boljšoj."

trodijelno odijelo, BRAĆA BROOKS
dolčevina, CORNELIANI
čizme, FABI

PAVEL NIKOLAEV, predsjednik ruskog odjela Zlatnih ključeva,
Glavni konsijerž hotela Baltschug Kempinski:

“Godine 2004. s nama je živio arapski šeik, a njegov pomoćnik mi se obratio: šeik je sigurno htio kupiti antičko izdanje Kurana, koje je, prema njegovim informacijama, bilo u Rusiji. Nitko od moskovskih prodavača polovnih knjiga nije čuo za ovo izdanje, ali našli smo ga u Sankt Peterburgu, dogovorili cijenu, a šeikov pomoćnik s osiguranjem otišao je tamo noćnim vlakom - diplomata s dolarima vezan je lisicama za ruku jedan od stražara. Nakon što su kupili Kuran, stavili su ga u sef u "Grand Hotel Europe" i uzeli prije povratnog vlaka. Šejhovoj radosti nije bilo granica, a ja sam dobio jedan od najvećih savjeta u svom životu."

košulja, prsluk,
DIOR HOMME
hlače, VAN LAACK
cipele,
CHRISTIAN DIOR

Kostim, JOOP
košulja, ŠEF
kravata, BRIONI
prsluk, BRUNELLO CUCINELLI
prsluk, FABI

ANNA ENDRIHOVSKA, najbolji mladi concierge Udruge Zlatni ključevi 2013., vratar hotela Metropol

IGOR LANTSEV, kuhar concierge od Sv. Regis Moskva Nikolskaya

košulja, jakna, VAN LAACK
hlače, BRUNELLO CUCINELLI
leptir, BRAĆA BROOKS
čizme, ROCCO P

ANNA YENDRIKHOVSKAYA:

“Nedavno su me u 2 sata ujutro nazvali iz Pariza: žena - vrlo poznata ruska dizajnerica - zaboravila je svoju kozmetičku torbicu u Moskvi, a sutra ima reviju na tjednu mode. Odavde je trebalo ili slati kozmetiku, ili tamo skupljati slične proizvode. Telefoniranje je trajalo tri sata, ali na kraju sam uz pomoć noćnog conciergea hotela Le Bristol, gdje je dizajnerica odsjela, dogovorio s konzultantima svih trgovina koje prodaju prave brendove da će otvoren sat ranije, a kozmetička torbica je rekreirana u potrebno vrijeme. " ...

Kostim, LOUIS VUITTON
košulja, VAN LAACK
prsluk, CORNELIANI
kravata, WINDSOR
čizme, BALDININI

trodijelno odijelo, BRIONI
košulja, VAN LAACK
kravata, CORNELIANI
mokasinke, SANTONI
koferi, LOUIS VUITTON

ANDREY KORISTOV, potpredsjednik ruske sekcije "Zlatni ključevi",
Voditelj Concierge službe u hotelu Metropol:

“Jednom sam u jednom hotelskom baru vidio vrlo tužnog gosta i pitao me što se dogodilo. Rekao je: "Sutra se vraćam kući, a supruga misli da sam na službenom putu u glavnom gradu druge države, samo me nazvala i zamolila da donesem domaće slatkiše, bocu pića i neku kutiju." Sljedećeg jutra pokucao sam u njegovu sobu s kutijom, bocom i slatkišima iz ove zemlje i - važan detalj - dao sam mu nekoliko novčanica u lokalnoj valuti da stavi u novčanik da upotpuni sliku.

Concierge su tajni agenti luksuznog svijeta, a Zlatni ključevi su gotovo masonska loža. Kommersant-Lifestyle dokazuje da nijedna concierge usluga ne može zamijeniti iskusnog aktivista s bezbroj savjeta i veza.

Mnogi gosti hotela još uvijek često brkaju concierge s recepcionerima, dok se u visoku gastronomiju, suvremenu umjetnost, balet, brendove satova, trendove nakita, zamršenost bontona i druge slične probleme razumiju bolje od mnogih potomaka bogatih obitelji. To su ljudi s urođenim osjećajem takta i besprijekornog ukusa, s nježnim manirima koji se ne mogu naučiti, i intuicijom koja se ne može kupiti. To su ljudi koji znaju ne samo najbolji restorani gradova, ali i njihovih vlasnika, u prijateljskim odnosima s kustosima modnih galerija. Istodobno, važna kvaliteta za conciergea je sposobnost elegantnog balansiranja između spremnosti udovoljiti i sekularnog snobizma. I također - nemojte se ničemu čuditi: ekscentrične zahtjeve gostiju moraju slušati mnogo češće nego što se misli.

"Sav posao vratara je osobni šarm, komunikacija, veze, prijateljstvo", kaže Andrey Korystov, glavni concierge Metropola i predsjednik ruskog odjela Udruge Zlatni ključevi. - Shema kada restoran želi ugostiti goste hotela s pet zvjezdica i stoga plaća kamatu vrataru, u najbolji hoteli Ne radi. Trudim se biti prijatelj s restoranima, pratimo ovo tržište, upoznajemo se, vidimo kakav je establišment. Osobno poznanstvo s voditeljem restorana pomaže nam u teškim situacijama, na primjer, kada su svi stolovi popunjeni. Uspjeh u takvim pothvatima ovisi o profesionalnosti vratara. Neće svatko moći rezervirati stol u popularnom restoranu, ali nekome je dovoljno samo nazvati i pitati, a gostu će najvjerojatnije ponuditi čak i kompliment."

Uobičajena je i praksa da se gost "povjeri" kolegama iz drugih hotela. “Na primjer, ako gost dođe na šalter i zatraži da mu naruči taksi do željezničke stanice Lenjingradski, pitat ću ga ide li u Sankt Peterburg i u kojem je hotelu odsjeo”, nastavlja Andrej Korystov. - Ako je ovo hotel u kojem poznajem vratara, dat ću gostu svoju posjetnicu i reći im da je pokažu u hotelu. Čak i ako mu ništa ne treba, cilj nam je da gost vidi osobni stav i zna da će se, ako se nešto dogodi, pobrinuti za njega."

Gotovo je nemoguće naučiti biti vratar. Neke ugostiteljske škole formalno daju specijalnost "concierge", no češće se događa da vratar proizvodi neke od najpametnijih zaposlenika. U velikom hotelu obično postoje dva ili tri conciergea koje bira voditelj službe. On može razabrati talent u konobaru, konobaru i vrataru.

Concierge pult je obavezan da bi se hotel svrstao u hotel s pet zvjezdica. Neki kvalitetni hoteli s četiri zvjezdice također imaju takvog člana osoblja, ali ne tako svemoćnog kao hotelski concierge s pet zvjezdica, a da ne spominjemo Zlatne ključeve koje je proslavio Wes Anderson u hotelu Grand Budapest.

Strukovno udruženje conciergea velikih hotela "Zlatni ključevi" na francuskom se često naziva Les Clefs d'Or, jer se rodilo - kakvo iznenađenje! - u Parizu. Također možete vidjeti i kraticu U.I.C.H, od Union Internationale des Concierges d'Hôtels - član udruge može biti samo osoba koja ima hotelsku posjetnicu i poziciju "concierge", za članstvo se ne mogu prijaviti slobodnjaci i privatni agenti.

Sadašnji amblem udruge, ukršteni zlatni ključevi koje vratari nose na reverima, razvijen je u suradnji s Buchererom. Luksuzni brendovi uglavnom vole surađivati s udrugom, jer ako je concierge upoznat s portfeljem nakita, satova ili modne marke, povećavaju se šanse da će gostima preporučiti da zavire u njihov butik, ali ne radikalno - profesionalni concierge je dužan ostati nepristran, poput dobrog gastro kritičara. Tijekom godišnjih kongresa Zlatnih ključeva održavaju se majstorski tečajevi za sudionike o raznim temama u industriji luksuza. "To bi mogao biti predstavnik tvrtke za crni kavijar, koji će vam reći o osobitostima donošenja pravog izbora, reći vam kako prepoznati lažnjak", kaže Anton Noshchenko, glavni vratar hotela StandArt. - Ili baletnog stručnjaka koji će uništiti popularne mitove o ovoj umjetničkoj formi; eminentni barmen ili sommelier, čiji će savjeti pomoći u davanju kompetentne preporuke gostu; ili osnivač Butler School, čiji bivši studenti služe kraljevskim obiteljima, može vam pomoći razumjeti zamršenost bontona."

Zlatni ključevi nisu misteriozni red, već potpuno moderna organizacija, doduše izgrađena na klupskom principu. Jedna od njegovih misija je međusobno upoznavanje članova kako bi se stvorila svjetska mreža conciergea.

Udruga Les Clef d'Or osnovana je 1929.: vratar pariškog hotela Ambassador, Pierre Quentin, uvjerio je kolege iz drugih hotela da se udruže i rade zajedno. Jedan od njegovih ciljeva bio je povećati prestiž profesije: jedan concierge može puno, ali ako ima agente po cijelom gradu, postaje uistinu nezamjenjiv.

Od kandidata se traži da urade niz pismenih zadataka. Zadatak može biti, na primjer, sastaviti složenu rutu s mnogo presjedanja, uzimajući u obzir promjenu vremenskih zona

Moto udruge do danas je „U službi kroz prijateljstvo“. Dobar vratar radi na ovaj način - ne u službi, već u prijateljstvu. On postaje vaš prijatelj za cijeli život i neće odbiti pomoći, čak i ako više niste gost hotela. Štoviše, neovisne concierge usluge poput Quintessentially često se obraćaju hotelskim vratarima za pomoć kao svojim agentima na terenu.

Da bi se pridružio Les Clef d'Or-u, kandidat mora biti najmanje četiri godine radio u nekom grand hotelu (tako, po starom, udruga naziva hotele s pet zvjezdica, iako formalno takva klasifikacija ne postoji), od toga tri godine - kao vratar... Nakon toga se možete prijaviti. “Kada su ispunjeni svi uvjeti za ulazak u organizaciju, kandidat mora pripremiti prezentaciju o sebi i predstaviti svoj projekt usmjeren na poboljšanje rada i razvoja organizacije”, kaže Anton Noshchenko. - Kandidat mora imati preporuku dva dosadašnja člana mentora koji također nadgledaju uvodni nacrt. I to nikako nije formalnost, jer nitko od nas neće jamčiti za nepoznatu osobu s ulice."

"Zlatni ključevi" imaju oko 4000 članova u 50-ak zemalja svijeta. U Francuskoj ih ima nekoliko tisuća, a u Rusiji oko 40. Povijest ruske sekcije započela je 1995. godine kada su moskovski i peterburški concierge primljeni kao pridruženi članovi mađarskoj sekciji, koja je u to vrijeme bila najbrojnija u istočnoj Europi. Zemljopisne granice u Les Clefs d'Or često su proizvoljne - na primjer, vratari u Kijevu i Bakuu sada pripadaju ruskom dijelu.

U Aziji se udruga tek počinje razvijati. Kao azijski turisti ovladati užicima putovanja Stari svijet i starinski europski apartmani, vratari iz Golden Keys u azijskim (osobito kineskim) hotelima rastu. Concierge s ključevima za rever posebna je odlika za hotel, poput restorana s Michelinovim zvjezdicama ili toplica s poznatim kozmetičkim brendom.

Mladi vratari u Golden Keys pokušavaju podržati, ali ne i razmaziti. Svake godine udruga dodjeljuje nagradu Andy Pongo za najboljeg mladog vratara (ispod 35 godina). Kandidate pregledavaju inspektori - tajni gosti - i od njih se traži da ispune niz pismenih zadataka. "Zadatak bi mogao biti, na primjer, stvoriti tešku rutu s mnogo presjedanja, uzimajući u obzir promjenu vremenskih zona", kaže Anna Endrikhovskaya, koja je pobijedila na natjecanju 2013. godine. - U ovom slučaju možete koristiti bilo koji izvor, zatražiti pomoć od prijatelja, jer poanta posla conciergea je upravo u tome da brzo nađete prave odgovore na škakljiva pitanja i znate kome se obratiti za pomoć. Nakon toga, kandidat se šalje na godišnji kongres – u mom slučaju u Novi Zeland- i tamo ga čeka glavni test: razgovor s važnim članovima udruge i pozvanim gostima, u pravilu zaposlenicima luksuzne industrije. Ova faza je najteža: čini vam se da ste već sve vidjeli, razgovarali sa slavnim osobama i s teškim gostima, ali ovdje trebate razgovarati sa strogim kolegama, od kojih neki imaju 60 godina u svojoj struci i pronašli su svijet starog apartmana, u kojem slavne osobe koje borave u grand hotelima nisu mijenjale svoja imena i mogle bi se oslovljavati sa "Zdravo gospodine Sinatra..."

Mnogi startupi pokušali su razviti chat i glasovne aplikacije s concierge funkcijom u različitim segmentima, od srednjeg do ultra luksuznog. Conciergei Zlatnih ključeva su oko toga potpuno mirni: dok se na tržištu ne pojavi neka posebno složena neuronska mreža koja, između ostalog, ima tonu osobnog šarma, neće se morati prekvalificirati.

Kada shvatite koliko je zapravo širok raspon znanja i sposobnosti conciergea, postavlja se pitanje hoće li ih u bliskoj budućnosti zamijeniti mobilne aplikacije, nestaje sam od sebe. Posljednjih godina mnogi su startupi pokušali razviti chat i glasovne aplikacije s concierge funkcijom u različitim segmentima, od srednjeg do ultra luksuznog. Conciergei Zlatnih ključeva su oko toga potpuno mirni: dok se na tržištu ne pojavi neka posebno složena neuronska mreža koja, između ostalog, ima tonu osobnog šarma, neće se morati prekvalificirati. “Dolazili su nam mnogo puta s ponudama da sudjeluju u stvaranju takvih concierge robota, da postanu njihovi treneri”, kaže Anna Endrikhovskaya. - Ali čini mi se da niti jedna concierge aplikacija neće moći zamijeniti u sljedećih 20 godina. Glavna stvar koju dajemo su emocije, ljudski i vrlo individualan stav."

Kao primjer što concierge može učiniti i čega se aplikacija lišena inicijative i srdačnosti nikada neće sjetiti, Anna priča sljedeću priču: jedan od stalnih gostiju hotela, inteligentni stariji gospodin koji podsjeća na ruski balet, bio je vatreni obožavatelj prima jednog od moskovskih kazališta. I jednog je dana u svojoj sobi pronašao špic cipele s autogramom predmeta svog obožavanja - za Anu, kao članicu Zlatnih ključeva, za to je bio dovoljan jedan poziv, ali glavna stvar ovdje je, naravno, sama gesta.

Concierge je također psiholog. Ponekad čak i doslovno: Andrej Korystov, kao anegdotu, priča kako mu je jednom slavni ruski sportaš, gost Metropola, dao svoj mobitel i zamolio da za njega vodi SMS pregovore s djevojkom. I Korystov ih je pomirio.

Osim toga, na društvenom planu, concierge je osoba koja može kompetentno izračunati razinu svijesti i raspon interesa gosta u ponašanju, stilu odijevanja, naglasku i dati savjet o nečemu stvarno relevantnom. Dakle, ako vam internet da "Teremok" ili "Puškin" za zahtjev "Restoran ruske kuhinje", onda će vas vratar, vidjevši gurmana u vama, najvjerojatnije poslati u "Bijeli zec" ili blizance.

I na kraju, ne zaboravite da je vještina osobne komunikacije važan društveni kapital u pristojnom društvu. Čak je i sama navika obraćanja vrataru za pomoć isti staromodni apartman, bastion u kojem se vijesti još uvijek prenose usmeno, gdje su pogled i stisak ruke važniji od veličine napojnice, a priča se o vrijeme je ispunjeno skrivenim značenjem. Digitalna industrija posljednja će naučiti oponašati ove suptilne mehanizme – to je razlog zašto je do sada većina IT startupa u luksuznoj industriji propala. Ova će tvrđava biti posljednja koja će osvojiti internet, nakon vrlo duge opsade i tek nakon što nauči kako se pravilno obraćati svojim stanovnicima.

Foto: kadrovi iz filma "The Grand Budapest Hotel" (2014.)

Ksenija Naumova

Anna Endrikhovskaya, šefica konsijerža hotela MOSS i trendseterica, poznata je daleko izvan svog profesionalnog kruga. Doista, da biste pružili uslugu visoke klase, potrebne su vam veze s utjecajnim ljudima u različitim područjima. Međutim, kako sama Anna kaže, glavna stvar u njenom radu je sposobnost empatije i empatije. Posebno za Buro 24/7 progovorila je o najnevjerojatnijim izazovima iz svoje prakse s kojima se uspjela nositi isključivo zahvaljujući ljubavi.

Najvažnije kvalitete conciergea

U eseju na međunarodnom natječaju za titulu najboljeg conciergea, koji sam osvojio 2013. godine, napisao sam da su se ljudi koji neprestano žrtvuju sebe, svoje interese, vrijeme za druge zvali svecima, a danas su conciergei preuzeli na sebe ovu ulogu. I to je istina. Nemoguće je ostvariti se u ovoj profesiji ako nema iskrene ljubavi prema ljudima i svijetu, ako nema želje priskočiti u pomoć u bilo koje doba dana.

Znam svakog dobrog doktora u Moskvi, znam kome, kada i kojeg gosta poslati, što preporučiti. Ni sama ne mogu otići liječniku, jednostavno ne nalazim vremena i ne smatram to važnim, nažalost. Ili, na primjer, poznajem najbolje stiliste u gradu, ali i sama mogu uletjeti u frizerski salon ekonomske klase, najbliži mom rodnom hotelu MOSS. Ali s druge strane, kada vidite da ste učinili nešto posebno za gosta, čujete riječi zahvale, tada dolazi spoznaja da moji radovi, a ponekad i potpuna samozatajnost nisu uzaludni.

Odabrao sam tim concierge servisa u MOSS-u po istom principu: ima li u čovjeku vatre i topline. Svi moji momci se sa strepnjom odnose prema poslu, njima je to veliko zadovoljstvo i pogon. Ovo je stalni osjećaj leptira u želucu. Vidim da je njihova ljubav prema profesiji prirodna i svjesna, a ne diktirana nikakvim propisima.

O značajkama usluge u Rusiji

Inače, ruski conciergei su požrtvovniji od zapadnih. Primjerice, u Europi postoji jasan raspored i podjela: sada rade, a sutra su s obitelji na odmoru. Mi ovo nemamo, a ne znamo ni drugačije, a ovaj suludi režim bez odmora mnogi uzimaju zdravo za gotovo.

Nedavno sam bio u Rostovu, gdje sam se s prijateljima odmarao u kadi. Jedanaest je navečer, nakon fonta sjedim u pilingu kave, odjednom se s nepoznatog broja čuje poziv asistenta poznate osobe: “Anja, zdravo, hitno moram poslati buket cvijeća u Frankfurt." Kažem joj da me zatekla dok sam se opuštala, na što je iznenađeno odgovorila: "Ali mislila sam da stalno radiš." Što uraditi? Naravno, nisam mogao odbiti: žurno sam napisao svojim kolegama iz Frankfurta. Cvijeće je dostavljeno na vrijeme i na adresu.

A evo i priče mog kolege iz moskovskog hotela. Jednom su imali stranog gosta kojeg se jako dojmio pod od kovanog željeza u katedrali Sv. Zamolio je vratare da pronađu majstore koji bi mogli učiniti potpuno isto. Zadatak nije bio lak, jer je tehnologija izgubljena stoljećima kasnije. Prijatelj mi je pokupio sve veze, a netko mi je savjetovao da se obratim restoranu AQ Chiken na Patricku sličnog spola, ali se pokazalo i povijesnim!

Svijet conciergea, kao i prije mnogo godina, temelji se na prijateljskim vezama

Očajnička potraga ipak je bila okrunjena uspjehom, ali odluka je došla na najčarobniji način, kao u bajci s potragom “idi tamo, ne znam gdje, i uradi to, ne znam što” : slučajni taksist ispričao je o svom bratu u New Yorku, koji je dugo putovao Amerikom, grijući se uz bačve vatre, kao u filmovima. A onda je upravo od tih bačvi počeo izrađivati umjetnine i osnovao vlastitu radionicu. Kao rezultat toga, pod je naručen od njega, a kad se gost vratio iz Rusije, u njegovoj je meksičkoj vili već postavljen pod od kovanog željeza - potpuno isti kao u hramu na Crvenom trgu.

Sličan incident dogodio se i u hotelu MOSS. Gost se zaljubio u naše hodnike i poželio je iste zidove u svom domu u Izraelu. S kiparom nas je kontaktirala dizajnerica interijera MOSS-a Natasha Belonogova, koja je hitno izradila ove ploče, a izlivene su, inače, ručno.

O međusobnoj pomoći conciergea diljem svijeta

Globalna zajednica concierge često može pomoći u brzom rješavanju bilo kojeg problema. Načelo međusobne pomoći nije samo zbog posebnosti struke: u našem zanatu ne možemo bez prirodne dobrohotnosti i srdačnosti.

Svaki put kad nazovem legendarnog conciergea Benoita iz grand hotela u Parizu s nekim zahtjevom, jako mi je neugodno, s užasom zamišljam kako ga svi rasturaju, a on mi uvijek mirno kaže: “Anya, što si ti zabrinuti ste? Ti si moja sestra. Ako ti ne pomognem, osramotit ću našu obitelj! Ne želim ovo, naravno, pomoći ću vam! Naravno, nije mi teško!" Ponosni smo što imamo takvo međunarodno jedinstvo i bratstvo.

Evo jedne od najluđih priča za dokazati. Povezuju se s poznatim ruskim dizajnerom koji je odletio u Pariz, zaboravivši kozmetičku torbicu u Moskvi. Nazvala me projektantska pomoćnica u tri sata ujutro s molbama da hitno isporučim gubitak do jutra. Pokušao sam poslati kozmetičku torbicu prvim letom. Ova metoda mi često pomaže: na primjer, isključivo zahvaljujući vezama u privatnim zračnim prijevoznicima, redovito sam dostavljao posebne pelene jednoj obitelji iz Sjedinjenih Država u Čeljabinsk. Dakle, nije bilo odgovarajućih letova, pa sam nazvao vratara u hotelu Le Bristol. Kaže mi: "Nema problema, prijateljica radi u kozmetičkoj radnji, zamolit ću je da dođe ranije na posao, ona će sve pokupiti, a kad se radnja otvori, progurat ćemo kupovinu."

Svijet conciergea, kao i prije mnogo godina, temelji se na prijateljskim vezama. Zahvaljujući kontaktima, zaista posjedujemo ključeve svih vrata. Sjećam se da su jednom od gostiju hitno trebale određene tenisice poznatog brenda, ali su u butiku rekli da ih nema na zalihama. Tada se prijatelj sve dogovorio, a tenisice su se nekim čudom pojavile niotkuda i već su me čekale u butiku.

O Udruzi hotela Grand Budapest i obrazovanju

U svom messengeru imam desetke kolektivnih razgovora koji su podijeljeni na zemlje, regije i gradove. Među mojim kolegama ima mnogo onih koji su članovi prestižne udruge Les Clefs d "Or", koja je postala nadaleko poznata po filmu "The Grand Budapest Hotel." Nije bez razloga njezin moto "U službi kroz prijateljstvo".

Jako sam ponosan što sam odnedavno član Izvršnog odbora udruge. Među mojim zadaćama je izrada obrazovnog programa. Prošle godine smo održali kongres u Berlinu, a vrlo brzo idemo u Koreju, gdje će govoriti i prenijeti svoja iskustva najbolji conciergei na svijetu.

Svi govornici na našim konferencijama su nevjerojatno živopisne ličnosti poput Jean-Claudea Bivera, vlasnika Hublota. Od trenutka njegovog nastupa u glavi mi se naselila misao: “Kad porastem, imat ću Hublot sat”. Za mene je ovo svojevrsni talisman, jer su svi uspjesi Dabra i njegovog carstva inspirirani ljubavlju prema njegovoj ženi, a kao što sam već rekao, u svakom poslu, a posebno u našem, sve bi trebalo biti zasnovano na ljubavi.

Kako ne ostati bez napojnice

Čudno, vratari rijetko čuju elementarno "hvala". U Rusiji bih želio razviti kulturu savjeta. Za MOSS smo napravili nekoliko cool omotnica sa simpatičnim natpisima poput "Napojnica te čini cool i seksi". To vam izmami osmijeh i pomaže gostima da izraze svoju zahvalnost za izvrsnu uslugu.

Godine 1929. u Parizu je osnovana Association des Concierges d'Hôtels “Les Clefs d'Or”, a najvrijedniji i najpažljiviji conciergei i danas su nagrađeni pravim zlatnim ključem. "Zlatni ključevi" simbol su ne samo visokokvalitetne usluge, već i odgovornosti: da bi postao član udruge, vratar mora raditi u hotelu najmanje dvije godine, a zatim podnijeti zahtjev, koji će uzeti u obzir bez greške. Nadalje, rad conciergea odvijat će se pod bliskim nadzorom predstavnika udruge još tri godine, a zatim će, u slučaju uspješnog završetka "probnog roka", vratar moći dobiti najvišu nagradu .

Concierge sa zlatnim ključevima uvijek su jedni od vodećih članova hotelskog tima, glavni organizatori, savjetnici i idejni inspiratori. Uvijek razboriti, vrlo diplomatski, otvoreni su prema svijetu i ljudima i nose djelić duše hotela. I što je najvažnije, nikad se ne zaborave svima nasmiješiti.

Concierge djeluje kao pouzdanik, vrlo blisko komunicira s gostom. Vračar poznaje svaku ulicu i kutak svog grada bolje od ikoga. Iskusan je psiholog, može odmah odrediti tip osobnosti klijenta i zna kako točno zadovoljiti njegove potrebe.

Pariški Plaza Athenee zapošljava tim od 12 ljudi, svih 12 su nositelji Zlatnih ključeva. “Ako izračunamo svu prtljagu za godinu koju gosti ponesu sa sobom, ona će iznositi jednu petinu težine Eiffelov toranj! Naši se vratari ne boje nikakvog posla i gosti to cijene”, ponosno kaže Jerome Poret, glavni concierge Plaza Athenee. Recepcionari ne samo da nose više od 1560 tona prtljage godišnje, već i na zahtjev kupaca šalju važne pakete i traže darove po cijelom svijetu. Kad kraljevske obitelji dođu u hotel, dogodi se da ne samo portir nego i vratar iskrcaju doslovno cijele kamione.

Gostov najbolji prijatelj

„Najčešće nam se gosti obraćaju s turističkim pitanjima: pitaju o izletima, restoranima itd.“, kaže Roger Bastogne, glavni concierge Majestic Barriere Cannes. - Zahtjevi su vrlo različiti: gosti mi prilaze po novine ili poštansku marku, a za par minuta mogu zatražiti naručivanje ulaznica za Svjetsko prvenstvo ili koncert popularne zvijezde. Neki se mogu pitati o mogućnosti najma privatnog zrakoplova ili luksuzne jahte. Više se ničemu ne čudim."

"Usluge concierge koriste svi naši gosti", kaže Laurent Coppi, glavni konsijerž u Le Royal Monceau Raffles Paris. “Posebno se često za pomoć obraćaju redoviti posjetitelji hotela ili oni koji su prvi put došli u Pariz, ili bračni parovi koji su došli na odmor s djecom.”

Najčešći zahtjevi su privatna limuzina za gradske izlete, ulaznice za kazalište ili koncert. Na zahtjev, vratar će vam pronaći privremenu dadilju, dobiti punjač za pametne telefone, rijedak parfem ili rijetku ploču - možete se prijaviti s bilo kojim zahtjevom, sami vratari za to zovu.

Concierge usluga Le Royal Monceau ima zasebnu uslugu - usluge art concierge. Profesionalci će ne samo savjetovati koju izložbu posjetiti ili koji muzej je bolje ići s djecom, već će organizirati i obilazak s vodičem po vlastitim eksponatima hotela (više od 350 umjetničkih djela), organizirati privatni obilazak Louvrea noću, ili vas odvesti u umjetničke ateljee zatvorene za javnost.

Le Royal Monceau gosti u najluksuznijim sobama (na primjer, jedan od tri predsjednička apartmana s površinom od 350 m2), popularna je usluga osobnog batlera. Usluga im omogućuje da uživaju u najboljim uslugama hotela palace, kombinirajući to s privatnošću i udobnošću privatne rezidencije.

Sasvim logično postavlja se pitanje: koje su prednosti hotelskih concierge u odnosu na međunarodne concierge usluge? I oni i drugi obećavaju da će ispuniti svaki vaš hir, ali prvi djeluju lokalno, drugi globalno. Skup usluga je isti, a često te usluge zajednički rješavaju određene probleme. Međutim, ako imate sreće da odsjednete u hotelu u palači, razina usluge i stupanj njezine personalizacije i dalje će biti viši: uostalom, hotelski conciergei djeluju brže jer bolje poznaju lokalne specifičnosti i partnere. Osim toga, ako ste redoviti gost hotela, svjesni su vaših osobnih navika, preferencija i nesklonosti, a odnos s njima je osobniji. Raffles Hotels & Resorts osmislio je definiciju svojih usluga: emocionalni luksuz. “Hotelski concierge je vrlo prilagođena usluga, pažljivi smo prema svakom gostu, dajemo sve od sebe kako bismo osigurali da se gosti uvijek iznova vraćaju u naš hotel”, kaže Roger Bastogne.

Louis Vuitton, makaroni i tigrići u spavaćoj sobi

Rad vratara teško se može nazvati mirnim i odmjerenim. Ali, uvjeravaju, što je zadatak teži i netrivijalan, to ga je zanimljivije riješiti. Svaki od njih ima desetak omiljenih uspješnih priča.

“Od 12. do 16. srpnja 1998., koliko se sada sjećam, u posljednjem trenutku zamoljeno je da kupim 8 ulaznica za utakmicu Francuska - Brazil na Svjetskom prvenstvu u Parizu, 8 mjesta za nastup poznatih opernih tenora, 8 ulaznice za zatvaranje Tour de Francea “A najteži dio je 8 soba u luksuznom hotelu u Parizu”, prisjeća se Roger Bastogne. - Ovom popisu pridodaje se želja gosta da rođendan proslavi u srednjovjekovnom stilu, da na blagdanu bude i konja. Naravno, bilo je problematično, ali sve je bilo spremno na vrijeme!"

“Najneobičnije što mogu reći je želja jednog klijenta koji je želio da poznati bend nastupi u njegovoj sviti i izvede nekoliko pjesama”, kaže Jerome. - A prošle godine je jedan od gostiju zamolio da svojoj kćerkici za rođendan dovede dva tigrića u apartman, kako bi ovaj praznik pamtila do kraja života. Kako kažu, ništa nije nemoguće, a naš vratar uspio je udovoljiti tako neobičnom zahtjevu."

Događaju se i zanimljivosti. Brazilski gost koji je boravio na Plaza Athenee pitao je vratara u nedjelju ujutro gdje njegova obitelj može kušati bijele tartufe. Vračar, mladi Talijan, odgovorio mu je sa širokim osmijehom: “Znate, monsieur, najbolji tartufi mogu se kušati samo u Italiji. Poznajem odličan restoran u gradu Alba”, očito je bio vrlo zadovoljan šalom. Nekoliko minuta kasnije, jedan gospodin iz Brazila prišao je vrataru i pitao ga može li iznajmiti privatni avion u Le Bourgetu da odleti u Italiju i doručkuje u gradu Alba. Concierge je udovoljio njegovom zahtjevu. Obitelj je limuzinom odvezena u zračnu luku, gdje su se ukrcali na avion i odletjeli u Italiju, do šest navečer Brazilac i njegova obitelj su se vratili na Plaza Athenee i izgledali su vrlo sretno.

Prije nekog vremena gošća Le Royal Monceaua došla je u Pariz na proslavu rođendana. "Znajući da je ona veliki obožavatelj našeg slastičara Pierrea Ermea (" Picasso svijeta pečenja", prema Vogueu. - Ed.), Zajedno s njezinim suprugom organizirali smo potpuno jedinstvenu proslavu za nju: upoznala se sa samim Ermeom , a poklonio joj je tortu od tjestenine kreiranu posebno za nju - vodeći računa o njezinim ukusnim preferencijama. Ovaj je recept zauzeo svoje mjesto u kolekciji Erme, a gost u svakom trenutku može naručiti kutiju svojih kolača - prisjeća se Laurent. Ispriča još jednu, sasvim dramatična priča S dobar završetak: mladić je doletio u Pariz iz SAD-a kako bi napravio svoju voljenu prosidbu u najromantičnijem gradu na svijetu. Sve je do detalja isplanirao (trebalo je mjesecima) - i u noći velikog događaja s užasom je shvatio da je kod kuće zaboravio ono glavno: vjenčani prsten. Concierge je uspio uvjeriti vodeću trgovinu Louis Vuittona da se otvori nakon radnog vremena posebno za ovog gosta kako bi mogao kupiti pristojan zamjenski prsten. Tako je uspio provesti svoj plan za noć, a djevojka je, usput rečeno, rekla "da".

francuski čarobnjaci

Prvi spomen vratara datira iz 12. stoljeća: tako su se zvali ljudi koji su podržavali paljenje svijeća u dvorcu. Tada su počeli vjerovati ključevima cijelog dvorca, odnosno, zapravo, vratar je bio odgovoran za dobrobit svih njegovih stanovnika.

Upravo je u Francuskoj, sa svojom tradicijom gostoprimstva i ljubavi prema luksuzu, rođena hotelska usluga concierge u svom modernom smislu. Rođen je - i vrlo brzo postao sastavni dio šarma najboljih francuskih hotela, svojevrsna atrakcija, odnosno ključ svih ostalih atrakcija.

Concierge su srce i duša svakog luksuznog hotela. Oni su prvi ljudi koje sretnete u predvorju, poznaju grad kao svoj džep, uvijek su spremni dati vrijedan savjet i pomoći da se u gradu osjećate kao kod kuće – čak i ako ste ovdje prvi put.