Платные и бесплатные услуги в отеле и опции номеров. Виды гостиничных услуг

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http : www . allbest . ru /

Введение

Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

1.1 Понятие дополнительных услуг в гостинице

1.2 Виды дополнительных услуг

1.3 Служба предоставления дополнительных услуг

1.4 Дополнительные услуги питания

1.5. Основные тенденции в сфере дополнительных услуг

Глава 2. Предоставление дополнительных услуг в санатории «Саяны»

2.1 Описание курорта, в котором расположен санаторий «Саяны»

2.2 Санаторий «Саяны»

2.3. Предоставление дополнительных услуг санаторием «Саяны»

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Актуальность исследования - современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставления этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому, в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-клубы, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги. гостиница дополнительный услуга

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимает гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Цель ю исследования - является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.

Задачи исследования :

1. Дать теоретическое определение дополнительных услуг;

2. Проанализировать подходы современных теорий и концепций к анализу процессов развития современных систем и методов управления дополнительными услугами в гостиничной индустрии;

3. Дать обобщающую характеристику и выявить основные особенности дополнительных услуг гостиничной индустрии, возникающие на современном этапе ее развития;

4. Выявить факторы, обеспечивающие конкурентоспособность гостиницы;

5. Оценить эффективность дополнительных услуг в гостинице;

6. Разработать предложения об использовании более эффективных методов дополнительных услуг гостиничной индустрии и улучшения механизма поддержки отечественных предприятий по оказанию данных услуг.

Объект исследования - дополнительные услуги.

Предметом исследования - является санаторий «Саяны».

Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

1.1 Понятие дополнительных услуг в гостиницах

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

Служба управления номерным фондом;

Административная служба;

Служба общественного питания;

Коммерческая служба;

Технические службы;

Вспомогательные и дополнительные службы.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

В мире существует более 30 различных систем классификации гостиниц. В каждой стране действуют свои национальные стандарты. Наиболее распространенная система классификации - система "звезд", предполагающая пять категорий гостиниц. Эта классификация разработана всемирной туристской организацией (ВТО) в 1989 году. Она определяет требования к гостиницам той или иной категории.

1. 2 Виды дополнительных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

В гостинице предоставляются дополнительные услуги, стоимость которых включена в стоимость проживания:

Услуги службы приема и размещения (круглосуточно);

Поднос багажа по просьбе гостя (круглосуточно), поднос багажа осуществляется до лифта в холле 1 этажа;

Вызов такси (круглосуточно);

Утренняя побудка;

Вручение корреспонденции;

Предоставление туристской информации;

Вызов «скорой помощи», пользование аптечкой (круглосуточно);

Заказ места на автостоянке (круглосуточно);

Пользование комнатой бытового самообслуживания (круглосуточно);

Предоставление детской кроватки (круглосуточно);

Заказ театральных и концертных билетов (ежедневно с 10:00 до 16:00, кроме выходных и праздничных дней);

Бронирование столика в кафе гостиницы;

Предоставление минеральной воды, гигиенических наборов в номер (ежедневно);

Чистка обуви автоматом.

В гостинице предоставляются дополнительные услуги за отдельную плату:

Хранение багажа в камере хранения (круглосуточно), согласно Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице;

Хранение ценностей в сейфе администрации (круглосуточно), согласно Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице;

Услуги сауны (ежедневно, по режиму работы сауны);

Аренда комнаты переговоров;

Аренда набора посуды (круглосуточно);

Аренда электрочайника (круглосуточно);

Дополнительная смена постельного белья, полотенец (круглосуточно);

Прием факсимильных сообщений (круглосуточно);

Ксерокопирование документов (круглосуточно);

Сканирование документов (ежедневно по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);

Продажа почтовых конвертов, телефонных карт и карт доступа в сеть Интернет по технологии Wi-Fi , карты;

Прием электронной почты (ежедневно по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);

Мелкий ремонт одежды.

Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей:

Химчистка одежды;

Стирка и глажение одежды;

Предоставление горячих напитков в холле 1 этажа;

Услуги парикмахерской;

Услуги пункта обмена валют;

Услуги кабинета контактной коррекции зрения;

Услуги стоматологии, солярий;

Услуги кафе-бара.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные:

· экскурсионное обслуживание;

· заказ услуг гидов-переводчиков;

· организация продажи билетов на все виды транспортов;

· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

· заказ автотранспорта по заявке гостей;

· вызов такси;

· прокат автомобилей;

· заказ мест в ресторанах города;

· покупка и доставка цветов;

· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

· ремонт обуви;

· ремонт и глажение одежды;

· стирка и химчистка одежды;

· пользование сауной;

· услуги парикмахерской;

· услуги буфетов, баров и ресторанов;

· аренда конференц-зала, залов переговоров;

· услуги бизнес - центра.

К сопутствующим услугам относятся:

1. обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

2. торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

3. услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

1. срочная стирка и химчистка;

2. ремонт и глажение личных вещей.

1.3 Служба предоставления дополнительных услуг

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Дополнительные услуги являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру предоставления этих услуг можно увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов - переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра.

1 . 4 Дополнительные услуги питания

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

1.5 Основные тенденции в сфере дополнительных услуг

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов.

Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи, с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли.

Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» -- предоставление собственно гостиничных услуг.

Основные из них -- организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.

Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами. История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность.

Вывод: С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.

Глава 2. Предоставление дополнительных услуг на примере санатория « Саяны »

2. 1 Описание курорта, в котором расположен санаторий «Саяны»

Санаторий «Саяны» расположен в Республике Бурятия Тункинского района поселка Аршан, который является курортом. Курорт «Аршан» - уникальная целебная местность, которая в течение многих лет дарит здоровье жителям Бурятии, является филиалом санаторно-курортного учреждения, в тесном сотрудничестве с другим филиалом - курортом «Горячинск».

В середине XIX века в Тунке был открыт волшебный источник «Аршан». Вода обладала чудодейственным свойством исцелять местных жителей от многих болезней. Именно с открытием этого источника тесно связана история современного курорта «Аршан». Первая официальная информация об открытии целебного источника связана с именем местного охотника Терентия Чемезова. Находка Чемезова заинтересовала священника Саган-Нурской миссионерской церкви Якова Чистохина, который 19 августа 1894 года доложил Ученому Совету Томского университета «…де в районе Койморской инородческой управы в Тункинском ведомстве Иркутской губернии мной найден кисло-содово-железистый источник». В 1898 году Я.А. Чистохин возбудил ходатайство об отводе ему в пользование на 24 года источника в вершине реки Кынгырги. Просьба священника была удовлетворена для обустройства лечебного курорта. На реке Кынгырге у «Аршана» начинается строительство дачных домов для сдачи приезжающим на лечение людям. Были зафиксированы следующие данные о количестве отдыхающих здесь людей: в 1907 году - 400 чел., в 1908 - 600 , в 1909 - 800 человек.

До советской власти «Аршанские источники» находились в ведение Иркутского управления государственных имуществ, эксплуатировались частными лицами особого развития не получили. В таком состоянии «Аршан» находился до Октябрьской революции. 20 марта 1919 года декретом Совета Народных Комиссаров за подписью В.И. Ленина лечебная местность была национализирована.

Основным лечебным фактором курорта в те годы являлись холодные углекислые воды, применяемые как для питья, так и для ванны.

С 1925 по 1952 год управлением и развитием курорта «Аршан» занимались главные врачи и директора: М.С. Малиновский, А.И. Казанцев, А.К. Аборин, С.К. Федоровцев, М.И. Звонарев, Н.М. Шахнин, П.С. Межевов, Х.Г. Хахалов, В. Дудин, П.Т. Яжинов.

С 1952 по 1958 год курорт возглавлял заслуженный врач БАССР Андрей Васильевич Булгатов. С 1959 по 1968 год курортом руководили главные врачи Валентина Александровна Лисина, Валентин Иванович Черных.

В 1971 году курорту «Аршан» присвоен статус курорта федерального значения. С 1969 по 1997год курорт возглавляет Климентий Семенович Батороев, заслуженный врач Бурятской АССР.

С 1997 года курорт возглавляет Владимир Иванович Сонголов, заслуженный врач Республики Бурятия, награжденный нагрудными знаками «Отличник здравоохранения Усть-Ордынского Бурятского автономного округа», «отличник здравоохранения Республики Саха (Якутия)», медалью «Лауреат ВВЦ». Курортный комплекс «Аршан» в настоящее время крупный современный многопрофильный климатобальнеологический курорт горно-таежной зоны Тункинского района Бурятии.

Показания к лечению на курорте «Аршан»: болезни органов пищеварения, болезни органов кровообращения, болезни органов дыхания (хронические бронхиты, трахеобронхиты, бронхиальная астма с нечистыми и легкими приступами), болезни мочевыделительной системы (хронические пиелонефриты, мочекаменная болезнь, циститы), болезни обмена веществ и заболевания эндокринной системы (ожирение, сахарный диабет).

В структуре курорта круглогодично работают санатории «Аршан», «Саяны» детский санаторно-оздоровительный лагерь «Эдельвейс», так же имеются: отделение «Мать и Дитя» на 70 койко-мест (с 1984 г.), отделение профессиональной патологии, специализированное на реабилитационно-восстановительном лечении работающих во вредных условиях и профессиональных заболеваний органов дыхания и пищеварения (с 2001 г.), применяется разгрузочно-диетическая терапия (РДТ) в практике врача А.Д. Шагдуровой, внедряется новая медицинская технология - Эндоэкологическая реабилитация по методу профессора Ю.И. Левина.

2.2 Санаторий «Саяны»

Санаторий «Саяны» курорта «Аршан» - это уникальный центр отдыха и лечения людей всех возрастов. Расположен он в километре от санатория «Аршан», на земле древней Тунки, известной своими раздольными долинами, горными хребтами Восточных Саян. Через скалы и каньоны пробивает себе путь серебристыми водопадами река Кынгарга. Водопады Кынгарги - поистине захватывающее зрелище, потрясающее явление природы. И как достойное завершение великолепия тункинской природы - целебные минеральные источники «Аршан», истинное сокровище курорта. Источники находятся на территории курорта.

Санаторий «Саяны» представляет собой современное пятиэтажное каменное здание с теплым двухэтажным переходом в другие блоки и службы. Здания, в которых размещены столовая с банкетным залом, поликлиника, питьевой бювет, ванное отделение, плавательный бассейн, а также киноконцертный и танцевальный залы. Здравница одновременно может принять на лечение 422 человека. Рядом со зданием санатория «Саяны» размещены еще два двухэтажных корпуса №8, №9 общей площадью 10781 кв. м.

Отдыхающие размещаются в благоустроенных стандартных одно- и двухместных номерах, а также в «полулюксах» и апартаментах. В каждом номере - санузел с душем или ванной, телевизор, холодильник, спутниковое телевещание, горячая и холодная вода. Отапливаются номера от котельной санатория.

Основными лечебными факторами, которые применяются в санатории, являются углекислые, маломинерализованные, кремнистые, сульфатно-гидрокарбонатно-магниево-кальциевые слабокислые минеральные воды трех разновидностей: термальные, теплые, холодные, предназначенные как для питья, так и для наружного применения, целебные пресноводные среднесульфидные иловые грязи озера Цаган-Нур.

Живительная сила минеральной воды успешно излечивает множество заболеваний органов пищеварения, кровообращения, дыхания, мочевыделительной системы, а также нарушение обмена веществ, функциональные расстройства нервной системы.

С особой заботой в санатории относятся к пациентам реабилитационного отделения, где долечиваются после перенесенных хирургических операций по поводу язвенной болезни желудка, двенадцатиперстной кишки, удаления желчного пузыря. С 2006 года здесь оздоравливаются больные сахарным диабетом, беременные женщины групп риска, оперированные по поводу панкреатита.

Популярностью пользуются отделения «Взрослый с ребенком», разгрузочно-диетической терапии (лечебного голодания).

Долголетнее сотрудничество с Томским научно-исследовательским институтом курортологии и физиотерапии и Иркутским государственным медицинским университетом позволяет санаторию последовательно совершенствовать и разрабатывать новые методики для лечения больных по профильным заболеваниям.

С 2005 года санаторий «Саяны» выполняет важную задачу Фонда социального страхования РФ - принимать на лечение граждан льготных категорий, согласно ФЗ № 122 от 22.08.2004 г. Здесь прошли курс оздоравливающего лечения свыше 6 тысяч льготников из Бурятии, Кузбасса, Алтая, Забайкальского края, Иркутской области.

2.3 Предоставление дополнительных услуг санаторием « Саяны »

Санаторий «Саяны»располагает развитой инфраструктурой для отличного отдыха и развлечений на любой вкус: круглый год работает плавательный бассейн с длиной дорожки 24 м, к услугам отдыхающих косметологический кабинет, тренажерные залы, сауна, библиотека с читальным залом, аптека, танцевальный зал, бильярд, детский игровой салон, спортивные площадки, кафе «Алтан Сэргэ», организован прокат спортивного и туристического инвентаря, проводятся тематические вечера, дискотеки. В прекрасно оформленном концертном зале часто выступают местные творческие коллективы. Для отдыхающих организуются экскурсии по живописным окрестностям курорта - к кратерам потухших вулканов, в действующий дацан, к водопадам, проводятся всевозможные развлекательные и спортивные мероприятия.

Дополнительные медицинские услуги представлены: профилактическим лечением и протезированием зубов, Су-Джок, мануальной терапией, кабинетом психотерапии, фитотерапией, косметическим кабинетом, кислородным коктейлем, подводным душем-массажем, аутогравитационным вытяжением позвоночника, грязевыми аппликациями, общесистемной магнитотерапией, кабинетом массажа, лабораториями, врачебной консультацией, кабинетом гинекологического орошения, кабинетом спелеотерапии, кабинетом мониторной очистки кишечника, кабинетом электрокардиографии, физиокабинетом. В санатории "Саяны" ведут прием квалифицированные врачи, специалисты, которые помогут провести необходимое обследование, назначат лечение, проконсультируют. Благотворное влияние на лечение оказывают занятия в группах здоровья, в тренажерных залах, дозированная ходьба по лесным терренкурам (Приложение №3).

Вывод: Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет санаторию «Саяны» одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

В результате наличия комплекса природных лечебных факторов и высококвалифицированных специалистов, эффективность лечения на курорте «Аршан» высока и составляет 95% и более в зависимости от исходного состояния организма и характера и тяжести заболевания.

Заключение

Результат: В результате проделанной работы я подробно разобралась в различных видах дополнительных услуг, а так же способах их предоставления, узнала, что на данный момент гостиничный бизнес в России представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Вывод: Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров гостиницы, их месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все больше и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Современная тенденция развития гостиничного бизнеса такова, что предприятия размещения диверсифицируют свой продукт, стараясь предложить максимальное количество дополнительных услуг.

Если раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги - это «лицо» средства размещения.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

Список использованной литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002.

2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2001.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2003. - 254 с.

4. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. - М.: Альфа-М, 2011

5. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.- 471 с.

6. Глебов А. Конкурентоспособность/А. Глебов//Маркетинг. - 2005. - С.11.

7. Гостиничный бизнес. С. Медлик, Х. Инграм. Изд. «Юнити-Дана». Москва 2005.- 361 с.

8. Грачева О.Ю. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта: учебно-практическое пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010.

9. http://russia -smolensk .ru

10. http://hotel -new.ru

Приложение №1

Таблица №1

Приложение №2

Таблица №2

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Описание видов услуг, предоставляемых в гостиничном бизнесе, в зависимости от "звездности" гостиниц. Разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного назначения. Рекламная стратегия продвижения дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 30.03.2010


Знакомство с особенностями организации обслуживания в гостиницах сектора "Пять звезд" с учетом предоставления основных и дополнительных услуг. Рассмотрение способов выявления технологии обслуживания и влияние качества предоставления услуг на клиентов.

дипломная работа , добавлен 19.05.2014


Основные характеристики, классификация гостиничных услуг. Анализ спектра дополнительных услуг в гостиничных предприятиях на примере Хабаровского края. Разработка проекта по расширению спектра дополнительных услуг на предприятии гостеприимства ООО "Север".

дипломная работа , добавлен 21.03.2012


Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. История развития, сущность и виды современного гостиничного бизнеса. Организационная структура управления отелем. Улучшение качества обслуживания и предоставление туристических услуг.

курсовая работа , добавлен 18.12.2015


Формирование концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в гостинице "Marco Polo", работающей на рынке г. Санкт-Петербург. Аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия. Характеристика рынка гостиничных услуг города.

дипломная работа , добавлен 13.07.2015


Понятие и сущность гостиничных услуг в индустрии гостеприимства. Основные и дополнительные услуги гостиницы, их классификация и характеристика. Тенденции в сфере дополнительных услуг. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта".

курсовая работа , добавлен 19.02.2014


Изучение истории становления гостиничной индустрии на территории России. Анализ гостиничного бизнеса сегодня. Организация дополнительных услуг и развлечений. Рассмотрение перспектив развития гостиничной индустрии, выявление проблем в данной сфере.

дипломная работа , добавлен 31.01.2015


Понятия и виды гостиничных услуг, правила и порядок их предоставления. Основные положения по обеспечению безопасности в гостиницах 4*. Технология обеспечения сохранности личных вещей и ценностей проживающих на примере гостиницы Marriott Hotel Tverskaya.

курсовая работа , добавлен 05.05.2014


Дополнительные услуги, предоставляющиеся в туристических комплексах. Информация об отеле "Навигатор" в Калининграде: описание номеров, стоимость проживания, конференц-зал и ресторан. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

курсовая работа , добавлен 22.03.2012


Характеристика гостиниц, как хозяйствующих субъектов, изучение основных понятий в сфере гостиничного бизнеса и международной классификации. Особенности гостиничных объединений, услуг размещения, питания, дополнительных услуг гостиничных предприятий.

Все услуги, существующие в гостиничном бизнесе, с некоторой долей условности можно разделить на основные и дополнительные. Предоставление основных, как правило, бесплатно. К ним обычно относятся:

• служба информации при отеле;
• постельное белье, посуда, ванные принадлежности в номере клиента;
• аптечка и, при необходимости, вызов экстренной медицинской помощи.

Дополнительные услуги, чаще всего, предоставляются на платной основе. Их количество значительно больше. Кроме того, они зачастую зависят от особенностей местонахождения отеля и культуры страны, в которой расположена гостиница. Существую вовсе экзотические виды дополнительных услуг:

Как правило, организация дополнительных услуг является важным инструментом для привлечения клиентов в отель. Обычно в перечень включается:

• различные виды связи;
• доставка в номер проживания гостя еды, разнообразных напитков;
• стирка и другие виды бытовых услуг;
• возможность приглашения переводчика, гида или экскурсовода;
• услуги транспорта и многое другое.

Условность деления услуг на основные и дополнительные вызвана тем, что каждый отель вправе самостоятельно устанавливать нормы обслуживания. Менеджмент гостиницы определяет, за что взимать оплату и цену этой услуги, а какой сервис оказывать бесплатно.

Стирка в гостинице

Одним из наиболее востребованных видов дополнительных услуг гостиничного бизнеса является стирка предметов гардероба гостя. Этот вовсе неудивительно. Большинство клиентов отелей прибывают либо на отдых, либо по каким-то серьезным деловым вопросам. Оба варианта отнимают достаточно большое количество времени. Кроме того, находясь на отдыхе, вполне объяснимо желание как можно меньше заниматься решением бытовых вопросов.

В настоящее время услуги по стирке одежды клиентов предоставляют практически все отели. Они либо имеют собственные прачечные, либо постоянные контракты со сторонними организациями. Так как гостиницы являются крайне выгодными и крупными партнерами, их всегда обслуживают на достойном уровне и в сжатые сроки. Поэтому воспользоваться данной услугой в отеле - это практически всегда означает и качество стирки, и вовремя полученная вещь обратно.

Единственным минусом этого вида дополнительных услуг является то, что практически всегда они платные, что относится даже к системам «все включено». Уровень цен в большинстве отелей достаточно высокий. Поэтому каждый клиент определяется для себя сам - стоит ли комфорт и снятие бытовых неудобств некоторых финансовых затрат.

Доставка еды и напитков в гостиничный номер

Не менее популярна и востребована доставка питания в номер клиента, часто называемая английским термином roomservice. Она предоставляется в подавляющем большинстве гостиниц, а в серьезных и претендующих на уровень обслуживания отелях данный вид сервиса попросту обязателен.

Организация доставки разнообразной еды и напитков для гостиницы не представляет особой сложности, так как собственный ресторан или кафе присутствуют практически в каждом отеле. При этом клиенты зачастую могут заказать питание, приготовленное в сторонних заведениях. Такая возможность может быть оговорена правилами каждой конкретной гостиницы.

В настоящее время, несмотря на то, что доставка питания в номер гостя относится к дополнительным услугам, практически везде она оказывается бесплатно. Это вовсе неудивительно, так как отелю крайне выгодно, чтобы клиент завтракал, обедал или ужинал внутри заведения, а не отправлялся в город. Именно поэтому, чтобы увеличить уровень обслуживания, в некоторых гостиницах завтраки предоставляются бесплатно. В дополнение к услуге доставки питания во многих номерах присутствуют мини-бары, делая пребывание гостя на отдыхе еще более приятным.

Кабельное телевидение в гостиничном номере

В современных условиях сложно представить человека, лишенного возможности смотреть телевидение или периодически заходить в интернет с самыми разнообразными целями - узнать новости, поработать или попросту сыграть в любимую онлайн игру. Естественно, управляющие гостиничным бизнесом прекрасно понимают и представляют интересы гостей, проживающих в их заведениях. Поэтому практически во всех отелях установлены и функционируют различные системы кабельного телевидения. Также практически повсеместно действует свободный доступ к интернету при помощи Wi-Fi или локальной проводной сети.

Данный сервис, еще относительно недавно бывший платным, сегодня повсеместно предоставляется без оплаты. Хотя в некоторых случаях на часть каналов, пользующихся наибольшим спросом (некоторые спортивные, для взрослых), устанавливается ограниченный доступ за невысокую цену. Данная ситуация встречается нечасто и всегда оговаривается при заселении клиента.

Следует также учитывать, что в случае зарубежных поездок, при проживании в отелях на популярных для отечественных туристов направлениях, перечень показываемых каналов кабельного телевидения обязательно включает несколько на русском языке.

Наличие сейфа в гостиничном номере

Во время пребывания на отдыхе, зачастую с минимальным количеством одежды и вещей, всегда встает вопрос, каким образом обеспечить сохранность ценностей и документов. Вполне очевидно, что брать их с собой на пляж нецелесообразно и попросту может обернуться потерей.

Для решения подобной проблемы гостиницы устанавливают в номерах маленькие сейфы, объема которых вполне достаточно, чтобы оставить там документы, ценности, банковские карты или денежные средства. Современные сейфы занимают совсем немного места, абсолютно не мешая проживанию в номере. Вместе с тем, они достаточно надежны, обеспечивая высокий уровень безопасности.

Большинство современных сейфов оборудовано электронными замками с устанавливаемым самим клиентом кодом. Для экстренного доступа (например, если гость забыл код) у сотрудников отеля находится сервисное устройство, позволяющее вскрыть замок.

Услуга по пользованию сейфом, установленным в номере, практически всегда платная. При этом цена в большинстве случаев невысока, поэтому сервис является востребованным и постоянно используемым. Нередки случаи, когда при посещении отелей группами из нескольких семей оплачивается сейф в одном из номеров, где и хранятся все ценности и документы.

Гостиница – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).

Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому.

В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Услуга – это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.

Гостиничная услуга состоит из:

1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера – возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).

Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.

Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.

Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.

Рассмотрим особенности гостиничных услуг .

Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.

Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).

Существуют определенные факторы, которые оказывают влияние на объемы продаж. К таким факторам относятся:

1) месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;

2) уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества;

3) цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы;

4) удобство обслуживания;

5) ассортимент услуг. Сегодня гостиницы предлагают большой спектр услуг, способных удовлетворить почти все прихоти постояльцев. Самые распространенные – это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостинице, не выходя за ее пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль;

6) имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж – это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.

Основной предмет гостиничного бизнеса – это, конечно, гостиничный номер. Гостиничные услуги – это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. Современные условия бизнеса требуют от гостиниц решать все производственные и другие вопросы в максимально короткие сроки. Люди не любят ждать, поэтому для повышения качества обслуживания необходимо оказывать услуги быстро и качественно.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Описание видов услуг, предоставляемых в гостиничном бизнесе, в зависимости от "звездности" гостиниц. Разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного назначения. Рекламная стратегия продвижения дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 30.03.2010


Понятие и сущность гостиничных услуг в индустрии гостеприимства. Основные и дополнительные услуги гостиницы, их классификация и характеристика. Тенденции в сфере дополнительных услуг. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта".

курсовая работа , добавлен 19.02.2014


Знакомство с особенностями организации обслуживания в гостиницах сектора "Пять звезд" с учетом предоставления основных и дополнительных услуг. Рассмотрение способов выявления технологии обслуживания и влияние качества предоставления услуг на клиентов.

дипломная работа , добавлен 19.05.2014


Формирование концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в гостинице "Marco Polo", работающей на рынке г. Санкт-Петербург. Аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия. Характеристика рынка гостиничных услуг города.

дипломная работа , добавлен 13.07.2015


Основные характеристики, классификация гостиничных услуг. Анализ спектра дополнительных услуг в гостиничных предприятиях на примере Хабаровского края. Разработка проекта по расширению спектра дополнительных услуг на предприятии гостеприимства ООО "Север".

дипломная работа , добавлен 21.03.2012


Дополнительные услуги, предоставляющиеся в туристических комплексах. Информация об отеле "Навигатор" в Калининграде: описание номеров, стоимость проживания, конференц-зал и ресторан. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

курсовая работа , добавлен 22.03.2012


История развития индустрии гостеприимства. Характеристика деятельности гостиницы ООО "Татьяна". Анализ основных и дополнительных услуг. Описание механизма работы персонала по обслуживанию гостей. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий.

курсовая работа , добавлен 05.06.2013

Большинство современных гостиниц - это развитые комплексы, предлагающие потребителям разнообразные услуги. Ассортимент услуг для средств размещения разных категорий приведен в «Системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Как правило, организация дополнительных услуг предполагает создание самостоятельных служб для каждого их вида.

Платные дополнительные услуги (ПДУ) подразделяются:

на коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мелкий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения, хранение багажа, ценностей в сейфе администрации, индивидуальных сейфах);

посреднические (бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в театры, кинотеатры и др.);

автосервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспортных средств);

• туристские (экскурсионные);

  спортивно-оздоровительные;

• медицинские;

  почтовые.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Гостиницы, производящие самостоятельно дополнительные услуги, соответственно располагают многочисленным и разнообразным по профессиям персоналом.

Это кроме основного медицинские работники, парикмахеры, инструкторы физкультуры и др. Традиционные помещения и сооружения в таких гостиницах дополняются спортивными залами, саунами, гаражами, конференц-залами и др.

Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные, к последним относят предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов; побудку в назначенное время; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции.

Ассортимент ПДУ зависит от класса, назначения гостиницы, ее местоположения. В соответствии с этим конкретно определяется, какие из ПДУ могут быть произведены в гостинице, а какие оказаны другими организациями и предприятиями.

Некоторые услуги  пляж, бассейн, тренажерный зал и др.  оплачиваются перед пользованием, другие  питание, телефонные переговоры и т.д.  после их оказания.

Документирование ПДУ производится на основании прейскуранта цен. Приказом Министерства финансов РФ от 13.12.1993 г. № 121 утверждены типовые формы 12-Г «Квитанция № на предоставление дополнительных платных услуг» (прил. 4) и 11-Г «Автостоянка» (прил. 5). Квитанции выписываются в двух экземплярах (первый представляется в бухгалтерию, второй - плательщику) и являются бланками строгой отчетности. Их выписывает персонал, предоставляющий услуги, при взимании платы. На предприятиях питания выписывается счет. Если услуга оплачивается через центральную кассу (в службе приема), счет может быть выписан по типовой форме 3-Г или 3-ГМ. Все услуги регистрируются в специальных журналах. Форма записей в них определяется самой гостиницей. Например, в журнале регистрации коммунально-бытовых услуг на этаже возможна такая форма записи: 1) дата, 2) номер комнаты, 3) вид услуги, 4) ее стоимость, 5) количество, 6) сумма, 7) номер квитанции, 8) подпись работника, оказавшего услугу, 9) подпись бухгалтера.

Все денежные суммы сдаются старшему кассиру, при этом составляется отчет.

В обязательном порядке в службе приема и размещения в удобном для обозрения месте должна располагаться следующая информация: перечень и цена дополнительных платных услуг; извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; перечень услуг, входящих в цену номера; сведения о форме и порядке оплаты услуг.

В гостиничном обслуживании чем дороже номер, тем больше бесплатных дополнительных услуг может быть оказано постояльцу. В некоторых престижных гостиницах предоставляется возможность бесплатно пользоваться тренажерным залом, в стоимость номера включается завтрак.

В обслуживании проживающих принимают участие предприятия, арендующие помещения в гостиницах. Это могут быть отделение банка, магазины, рестораны, кафе.

Взаимоотношения сторон строятся на основе договоров, соответствующих ГК РФ. Аренда (глава 34 ГК РФ)  это договор имущественного найма. Арендодатель (наймодатель) обязуется предоставить арендатору (нанимателю) имущество за плату во временное владение и пользование или во временное пользование. Продукция и доходы являются собственностью арендатора.

В аренду могут быть переданы земельные участки, предприятия, здания, оборудование, транспортные средства. Если в договоре аренды отсутствуют данные о передаваемом в аренду имуществе, он считается недействительным. Арендодателем может быть собственник имущества, а также лица, уполномоченные законом или собственником сдавать имущество в аренду.

Договор аренды недвижимого имущества заключается в письменной форме. Договор аренды недвижимого имущества подлежит государственной регистрации.

Если срок договора аренды не определен, каждая из сторон вправе в любое время отказаться от него, предупредив об этом другую сторону за один месяц, а в случае недвижимого имущества  за три месяца. Арендатор обязан своевременно вносить плату за пользование имуществом в виде:

суммы платежей, вносимых периодически или единовременно;

установленной доли полученных в результате аренды имущества продукции или доходов;

предоставления арендатором определенных услуг.

В обслуживании клиентов могут принимать участие организации, не находящиеся в здании гостиницы (прачечные, химчистки, ремонтные мастерские, транспортные предприятия, туристские фирмы, страховые компании). Они выполняют заказы гостиницы вне очереди. Чтобы обеспечить срочное и высококачественное выполнение услуг, необходимо предварительно изучить и уточнить все условия их предоставления с предприятием-поставщиком и заключить с ним договор, в котором, кроме объема и ассортимента ПДУ, конкретизировать сроки выполнения услуг по видам.

Работники гостиницы являются посредниками между исполнителем и заказчиком, и на них ложится ответственность за своевременное исполнение заказа. Доставкой занимаются курьеры или посыльные. При оформлении заказа работники гостиницы должны учитывать дату выезда проживающего. Эти услуги предоставляет бюро обслуживания или сотрудники службы номерного фонда.