Hand on the pulse: tentang concierge di Rusia. Siapa dan bagaimana bekerja sebagai pramutamu di hotel besar Klub pramutamu tertutup kunci emas

Asosiasi internasional concierge profesional "Kunci Emas" (Les Clefs d'Or) didirikan pada tahun 1929 di Paris dan saat ini mempekerjakan lebih dari empat ribu karyawan hotel bintang lima di seluruh dunia, yang telah lulus ujian dan mewawancarai anggota eksekutif komite. Tetapi banyak yang mengetahui tentang kekuatannya hanya setelah film Wes Anderson "The Grand Budapest Hotel". Seseorang dengan kunci emas di kerahnya dapat dimintai bantuan dalam bisnis, kota, atau negara apa pun - rekan-rekannya akan selalu membantunya.

Jas, rompi, BRUNELLO CUSINELLI
kemeja, VAN LAACK
mengikat, angin
sepatu bot, BOS

ILYA TERTULIS,
ruang serbaguna dari empat Musim Moskow:

“Sekitar setahun yang lalu, pasangan dari Amerika mendekati saya dengan permintaan untuk mengatur ulang tahun yang tak terlupakan untuk putri mereka - dia berusia 30 tahun. Dia tertarik pada balet dan sangat menyukai Teater Bolshoi. Saya memberinya tur pribadi ke panggung sejarah, dan setelah itu dia berganti pakaian ketat dan sepatu pointe dan mengambil bagian dalam latihan dengan rombongan Bolshoi."

Setelan tiga potong, BROOKS Adik-adik
leher penyu, CORNELIANI
sepatu bot, FABI

PAVEL NIKOLAEV, Presiden bagian Rusia dari Kunci Emas,
Kepala Pramutamu Baltschug Kempinski Hotel:

“Pada tahun 2004, seorang syekh Arab tinggal bersama kami, dan asistennya menoleh kepada saya: syekh itu pasti ingin membeli Alquran edisi antik, yang menurut informasinya ada di Rusia. Tak satu pun dari penjual buku bekas Moskow pernah mendengar tentang edisi ini, tetapi kami menemukannya di Sankt Peterburg, menyetujui harganya, dan asisten syekh dengan keamanan pergi ke sana dengan kereta malam - seorang diplomat dengan dolar diborgol ke tangan salah satu penjaga. Setelah membeli Alquran, mereka menyimpannya di brankas di "Grand Hotel Europe", dan membawanya sebelum kereta pulang. Kegembiraan Sheikh tidak mengenal batas, dan saya menerima salah satu tip terbesar sepanjang hidup saya."

Kemeja, rompi,
DIOR HOME
celana panjang, VAN LAACK
sepatu,
DIOR KRISTEN

Kostum, JOOP
kemeja, BOS
mengikat, BRIONI
rompi, BRUNELLO CUSINELLI
rompi, FABI

ANNA ENDRIKHOVSKAYA, petugas muda terbaik dari Asosiasi Kunci Emas tahun 2013, petugas Hotel Metropol

IGOR LANTSEV, juru masak koki dari St. Regis Moskow Nikolskaya

Kemeja, jaket, VAN LAACK
celana panjang, BRUNELLO CUSINELLI
kupu-kupu, BROOKS Adik-adik
sepatu bot, ROCCO P

ANNA YENDRIKHOVSKAYA:

“Baru-baru ini saya mendapat telepon pada jam 2 pagi dari Paris: seorang wanita - seorang desainer Rusia yang sangat terkenal - lupa tas kosmetiknya di Moskow, dan besok dia mengadakan pertunjukan di pekan mode. Itu perlu untuk mengirim kosmetik dari sini, atau mengumpulkan produk serupa di sana. Butuh tiga jam untuk panggilan telepon, tetapi pada akhirnya, dengan bantuan petugas malam hotel Le Bristol, tempat desainer menginap, saya membuat kesepakatan dengan konsultan dari semua toko yang menjual merek yang tepat yang akan mereka jual. buka satu jam sebelumnya, dan tas kosmetik itu dibuat ulang pada waktu yang diperlukan. " ...

Kostum, LOUIS VUITTON
kemeja, VAN LAACK
rompi, CORNELIANI
mengikat, angin
sepatu bot, BALDININI

Setelan tiga potong, BRIONI
kemeja, VAN LAACK
mengikat, CORNELIANI
sepatu pantofel, SANTONI
koper, LOUIS VUITTON

ANDREY KORISTOV, wakil presiden bagian Rusia "Kunci Emas",
Kepala Layanan Pramutamu di Hotel Metropol:

“Suatu kali saya melihat seorang tamu yang sangat sedih di sebuah bar hotel dan bertanya apa yang terjadi. Dia berkata: "Besok saya kembali ke rumah, dan istri saya berpikir bahwa saya sedang dalam perjalanan bisnis di ibu kota negara bagian lain, baru saja menelepon dan meminta saya untuk membawa permen lokal, sebotol minuman keras, dan semacam kotak." Keesokan paginya saya mengetuk kamarnya dengan sebuah kotak, botol dan permen dari negara ini dan - detail penting - menyerahkan beberapa tagihan mata uang lokal untuk dimasukkan ke dalam dompetnya untuk melengkapi gambar.

Pramutamu adalah agen rahasia dunia mewah, dan Golden Keys hampir seperti pondok Masonik. Kommersant-Lifestyle membuktikan bahwa tidak ada layanan pramutamu yang dapat menggantikan juru kampanye berpengalaman dengan tips dan koneksi yang tak terhitung jumlahnya.

Banyak tamu hotel masih sering mengacaukan concierge dengan resepsionis, sementara mereka memahami keahlian memasak yang tinggi, seni kontemporer, balet, merek jam tangan, tren perhiasan, seluk-beluk etiket dan masalah lain seperti itu lebih baik daripada banyak keturunan keluarga kaya. kebijaksanaan dan selera yang sempurna, dengan perilaku lembut yang tidak dapat dipelajari, dan intuisi yang tidak dapat dibeli. Ini adalah orang-orang yang tidak hanya tahu restoran terbaik kota, tetapi juga pemiliknya, yang bersahabat dengan kurator galeri mode. Pada saat yang sama, kualitas penting bagi seorang pramutamu adalah kemampuan untuk secara elegan menyeimbangkan antara keinginan untuk menyenangkan dan keangkuhan sekuler. Dan juga - jangan kaget pada apa pun: mereka harus mendengarkan permintaan eksentrik dari tamu lebih sering daripada yang mungkin dipikirkan.

“Semua pekerjaan concierge adalah pesona pribadi, komunikasi, koneksi, persahabatan,” kata Andrey Korystov, kepala concierge Metropol dan presiden bagian Rusia dari Golden Keys Association. - Skema ketika sebuah restoran ingin menjamu tamu hotel bintang lima dan karena itu membayar bunga kepada petugas, di hotel terbaik tidak bekerja. Saya mencoba berteman dengan restoran, kami memantau pasar ini, saling mengenal, melihat seperti apa pendiriannya. Kenalan pribadi dengan manajer restoran membantu kami dalam situasi sulit, misalnya, ketika semua meja sudah dipesan. Keberhasilan dalam usaha tersebut tergantung pada profesionalisme petugas. Tidak semua orang akan dapat memesan meja di restoran populer, tetapi bagi seseorang itu cukup untuk menelepon dan bertanya, dan tamu kemungkinan besar bahkan akan ditawari pujian.

Juga merupakan praktik umum untuk "mempercayakan" tamu kepada rekan kerja dari hotel lain. “Misalnya, jika seorang tamu datang ke konter dan meminta untuk memesankan taksi untuknya ke stasiun kereta Leningradsky, saya akan menanyakan apakah dia akan pergi ke St. Petersburg dan di hotel mana dia menginap,” lanjut Andrei Korystov. - Jika ini adalah hotel tempat saya mengenal petugas, saya akan memberikan kartu nama saya kepada tamu dan meminta mereka untuk menunjukkannya di hotel. Bahkan jika dia tidak membutuhkan apa pun, tujuan kami adalah agar tamu dapat melihat sikap pribadi dan mengetahui bahwa jika sesuatu terjadi, mereka akan merawatnya."

Hampir tidak mungkin untuk belajar menjadi pramutamu. Beberapa sekolah perhotelan secara resmi memberikan "petugas" khusus, tetapi lebih sering terjadi bahwa pramutamu menghasilkan beberapa karyawan yang paling cerdas. Di sebuah hotel besar, biasanya ada dua atau tiga pramutamu yang dipilih oleh kepala layanan. Dia dapat membedakan bakat dalam seorang pelayan, pelayan, dan penjaga pintu.

Meja pramutamu adalah suatu keharusan bagi sebuah hotel untuk diklasifikasikan sebagai hotel bintang lima. Beberapa hotel bintang empat berkualitas baik juga memiliki anggota staf seperti itu, tetapi tidak sekuat pramutamu hotel bintang lima, belum lagi Golden Keys yang terkenal oleh Wes Anderson di Grand Budapest Hotel.

Asosiasi profesional concierge hotel besar "Golden Keys" sering disebut Les Clefs d'Or dalam bahasa Prancis, karena ia lahir - sungguh mengejutkan! - di Paris. Anda juga dapat melihat singkatan U.I.C.H, dari Union Internationale des Concierges d'Hôtels - hanya orang yang memiliki kartu nama hotel dan posisi "pramutamu" yang dapat menjadi anggota asosiasi, tidak ada pekerja lepas dan agen swasta yang dapat mengajukan keanggotaan.

Lambang asosiasi saat ini, kunci emas silang yang dikenakan oleh petugas di kerah, dikembangkan bekerja sama dengan Bucherer. Merek-merek mewah umumnya suka bekerja sama dengan asosiasi, karena jika petugas mengetahui portofolio merek perhiasan, jam tangan atau fashion, kemungkinan dia akan merekomendasikan tamu untuk melihat butik mereka meningkat, tetapi tidak secara radikal - petugas profesional adalah berkewajiban untuk tetap tidak memihak, seperti kritikus gastronomi yang baik. Selama kongres tahunan Golden Keys, kelas master diadakan untuk peserta tentang berbagai topik di industri mewah. "Itu bisa menjadi perwakilan dari perusahaan kaviar hitam, yang akan memberi tahu Anda tentang kekhasan membuat pilihan yang tepat, memberi tahu Anda cara mengidentifikasi yang palsu," kata Anton Noshchenko, kepala concierge hotel StandArt. - Atau seorang ahli balet yang akan menghancurkan mitos populer tentang bentuk seni ini; seorang bartender atau sommelier terkemuka, yang sarannya akan membantu memberikan rekomendasi yang kompeten kepada tamu; atau pendiri Sekolah Butler, yang alumninya melayani keluarga kerajaan, dapat membantu Anda memahami seluk-beluk etiket."

The Golden Keys bukanlah tatanan misterius, tetapi organisasi yang sepenuhnya modern, meskipun dibangun berdasarkan prinsip klub. Salah satu misinya adalah untuk memperkenalkan anggota satu sama lain untuk menciptakan jaringan concierge di seluruh dunia.

Asosiasi Les Clef d'Or didirikan pada tahun 1929: petugas Hotel Ambassador di Paris, Pierre Quentin, meyakinkan rekan-rekan dari hotel lain untuk bersatu dan bekerja sama. Salah satu tujuannya adalah untuk meningkatkan prestise profesi: satu petugas dapat melakukan banyak hal, tetapi jika dia memiliki agen di seluruh kota, dia menjadi benar-benar tak tergantikan.

Kandidat diminta untuk menyelesaikan serangkaian tugas tertulis. Tugasnya bisa, misalnya, membuat rute kompleks dengan banyak transfer, dengan mempertimbangkan perubahan zona waktu

Motto perkumpulan tersebut hingga saat ini adalah “Dalam Pelayanan Melalui Persahabatan”. Pramutamu yang baik bekerja dengan cara ini - bukan dalam pelayanan, tetapi dalam persahabatan. Dia menjadi teman Anda seumur hidup dan tidak akan menolak untuk membantu, bahkan jika Anda bukan lagi tamu hotel. Selain itu, layanan pramutamu independen seperti Quintessentially sering meminta bantuan pramutamu hotel sebagai agen lapangan mereka.

Untuk bergabung dengan Les Clef d'Or, seorang kandidat harus telah bekerja di hotel besar setidaknya selama empat tahun (ini adalah cara, dalam mode lama, asosiasi menyebut hotel bintang lima, meskipun secara formal klasifikasi seperti itu tidak ada), yang tiga tahun - sebagai pramutamu ... Setelah itu, Anda bisa melamar. “Ketika semua persyaratan untuk bergabung dengan organisasi terpenuhi, kandidat harus menyiapkan presentasi tentang dirinya dan mempresentasikan proyeknya yang bertujuan untuk meningkatkan pekerjaan dan pengembangan organisasi,” kata Anton Noshchenko. - Kandidat harus memiliki rekomendasi dari dua anggota mentor saat ini yang juga mengawasi draft pengantar. Dan ini sama sekali bukan formalitas, karena tidak seorang pun dari kita akan menjamin orang yang tidak dikenal dari jalanan."

"Golden Keys" memiliki sekitar 4.000 anggota di sekitar 50 negara di seluruh dunia. Ada beberapa ribu dari mereka di Prancis, dan sekitar 40 di Rusia.Sejarah seksi Rusia dimulai pada 1995 ketika concierge Moskow dan St. di Eropa Timur. Batas-batas geografis di Les Clefs d'Or seringkali sewenang-wenang - misalnya, concierge Kiev dan Baku sekarang menjadi milik seksi Rusia.

Di Asia, asosiasi ini baru mulai berkembang. Sebagai turis asia kuasai kesenangan perjalanan di dunia lama dan suite Eropa kuno, pramutamu dari Golden Keys di hotel-hotel Asia (khususnya, dalam bahasa Cina) menjadi semakin banyak. Pramutamu dengan kunci kerah adalah perbedaan khusus untuk sebuah hotel, seperti restoran berbintang Michelin atau spa dengan merek kosmetik terkenal.

Pramutamu muda di Golden Keys mencoba untuk mendukung, tetapi tidak memanjakan. Setiap tahun, asosiasi memberikan Penghargaan Andy Pongo untuk Pramutamu Muda Terbaik (di bawah 35 tahun). Kandidat disaring oleh inspektur - tamu rahasia - dan diminta untuk menyelesaikan serangkaian tugas tertulis. “Tugasnya mungkin, misalnya, membuat rute yang sulit dengan banyak transfer, dengan mempertimbangkan perubahan zona waktu,” kata Anna Endrikhovskaya, yang memenangkan kompetisi pada 2013. - Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan sumber apa pun, meminta bantuan teman Anda, karena inti dari pekerjaan concierge adalah untuk dapat dengan cepat menemukan jawaban yang tepat untuk pertanyaan rumit dan mengetahui kepada siapa harus meminta bantuan. Setelah itu, kandidat dikirim ke kongres tahunan - dalam kasus saya, di Selandia Baru- dan di sana ujian utama menantinya: percakapan dengan anggota penting asosiasi dan tamu undangan, sebagai aturan, karyawan industri mewah. Tahap ini adalah yang paling sulit: bagi Anda tampaknya Anda telah melihat segalanya, berbicara dengan selebritas dan dengan tamu yang sulit, tetapi di sini Anda perlu berbicara dengan kolega yang ketat, beberapa di antaranya berusia 60 tahun dalam profesi mereka dan telah menemukan dunia suite lama, di mana selebriti yang menginap di hotel-hotel besar tidak mengubah nama mereka dan dapat disapa sebagai "Halo Tuan Sinatra ..."

Banyak startup telah mencoba mengembangkan aplikasi obrolan dan suara dengan fungsi concierge di berbagai segmen mulai dari kelas menengah hingga ultra-mewah. Petugas Golden Keys benar-benar tenang tentang hal ini: sampai beberapa jaringan saraf yang sangat kompleks muncul di pasar, yang, antara lain, memiliki banyak pesona pribadi, mereka tidak perlu berlatih ulang.

Ketika Anda memahami seberapa luas jangkauan pengetahuan dan kemampuan concierge sebenarnya, pertanyaannya adalah apakah mereka akan diganti dalam waktu dekat aplikasi seluler, hilang dengan sendirinya. Dalam beberapa tahun terakhir, banyak startup telah mencoba mengembangkan aplikasi obrolan dan suara dengan fungsionalitas concierge di berbagai segmen mulai dari kelas menengah hingga ultra-mewah. Petugas Golden Keys benar-benar tenang tentang hal ini: sampai beberapa jaringan saraf yang sangat kompleks muncul di pasar, yang, antara lain, memiliki banyak pesona pribadi, mereka tidak perlu berlatih ulang. “Mereka datang kepada kami berkali-kali dengan tawaran untuk berpartisipasi dalam pembuatan robot pramutamu tersebut, untuk menjadi pelatih mereka,” kata Anna Endrikhovskaya. - Tapi menurut saya tidak ada aplikasi pramutamu yang bisa menggantikannya dalam 20 tahun ke depan. Hal utama yang kami berikan adalah emosi, sikap manusiawi dan sangat individual.”

Sebagai contoh tentang apa yang dapat dilakukan oleh seorang pramutamu dan aplikasi tanpa inisiatif dan keramahan yang tidak akan pernah terpikirkan, Anna menceritakan kisah berikut: salah satu tamu tetap hotel, seorang pria tua yang cerdas yang berkonotasi dengan balet Rusia, adalah pengagum berat dari prima dari salah satu teater Moskow. Dan suatu hari dia menemukan di kamarnya sepatu pointe dengan tanda tangan dari objek pemujaannya - untuk Anna, sebagai anggota Golden Keys, satu panggilan sudah cukup untuk ini, tetapi hal utama di sini, tentu saja, adalah isyarat itu sendiri.

Petugas itu juga seorang psikolog. Kadang-kadang bahkan secara harfiah: Andrei Korystov, sebagai anekdot, menceritakan bagaimana seorang atlet Rusia yang terkenal, seorang tamu Metropol, memberinya telepon genggam dan diminta untuk melakukan negosiasi SMS dengan gadis itu untuknya. Dan Korystov mendamaikan mereka.

Selain itu, di bidang sosial, concierge adalah orang yang secara kompeten dapat menghitung tingkat kesadaran dan jangkauan minat tamu dalam sikap, gaya berpakaian, aksen, dan memberikan saran tentang sesuatu yang benar-benar relevan. Jadi, jika Internet memberi Anda "Teremok" atau "Pushkin" untuk permintaan "restoran masakan Rusia", maka petugas, melihat gourmet di dalam Anda, kemungkinan besar akan mengirim Anda ke "Kelinci Putih" atau Kembar.

Dan terakhir, jangan lupa bahwa keterampilan komunikasi pribadi merupakan modal sosial yang penting dalam masyarakat yang layak. Bahkan kebiasaan meminta bantuan petugas adalah suite kuno yang sama, sebuah benteng di mana berita masih disampaikan dari mulut ke mulut, di mana pandangan dan jabat tangan lebih penting daripada ukuran tip, dan berbicara tentang cuaca penuh dengan makna tersembunyi. Industri digital akan menjadi yang terakhir belajar untuk meniru mekanisme halus ini - inilah mengapa sejauh ini sebagian besar startup TI di industri mewah telah gagal. Benteng ini akan menjadi yang terakhir menaklukkan Internet, setelah pengepungan yang sangat lama dan hanya setelah belajar bagaimana menangani penghuninya dengan benar.

Foto: cuplikan dari film "The Grand Budapest Hotel" (2014)

Ksenia Naumova

Anna Endrikhovskaya, kepala pramutamu hotel MOSS dan trendsetter, dikenal jauh di luar lingkaran profesionalnya. Memang, untuk memberikan layanan kelas atas, Anda membutuhkan koneksi dengan orang-orang berpengaruh di berbagai bidang. Namun, seperti yang dikatakan Anna sendiri, hal utama dalam pekerjaannya adalah kemampuan empati dan empati. Khusus untuk Buro 24/7, dia berbicara tentang tantangan paling luar biasa dari latihannya, yang berhasil dia atasi semata-mata berkat cinta.

Kualitas paling penting dari seorang concierge

Dalam sebuah esai untuk kompetisi internasional untuk gelar pramutamu terbaik, yang saya menangkan pada tahun 2013, saya menulis bahwa orang yang terus-menerus mengorbankan diri, minat, dan waktu demi orang lain sebelumnya disebut orang suci, tetapi hari ini pramutamu telah mengambil pada peran ini. Dan itu benar. Tidak mungkin terjadi dalam profesi ini jika tidak ada cinta yang tulus untuk orang-orang dan dunia, jika tidak ada keinginan untuk datang untuk menyelamatkan setiap saat sepanjang hari.

Saya tahu setiap dokter yang baik di Moskow, saya tahu kepada siapa, kapan dan tamu mana yang harus dikirim, apa yang harus direkomendasikan. Saya sendiri tidak bisa pergi ke dokter, hanya tidak menemukan waktu dan tidak menganggapnya penting, sayangnya. Atau, misalnya, saya tahu penata rambut terbaik di kota, tetapi saya sendiri dapat menemukan salon tata rambut kelas ekonomi, yang paling dekat dengan hotel MOSS asal saya. Tetapi di sisi lain, ketika Anda melihat bahwa Anda telah melakukan sesuatu yang istimewa untuk tamu itu, mendengar kata-kata terima kasih, maka kesadaran muncul bahwa pekerjaan saya dan terkadang penyangkalan diri sepenuhnya tidak sia-sia.

Saya memilih tim layanan pramutamu di MOSS dengan prinsip yang sama: apakah ada api dan kehangatan dalam diri seseorang. Semua orang saya memperlakukan pekerjaan dengan gentar, bagi mereka itu adalah kesenangan dan dorongan yang luar biasa. Ini adalah perasaan kupu-kupu yang konstan di perut. Saya melihat bahwa kecintaan mereka pada profesi itu wajar dan sadar, dan tidak didikte oleh peraturan apapun.

Tentang fitur layanan di Rusia

Omong-omong, pramutamu Rusia lebih banyak berkorban daripada yang Barat. Misalnya, di Eropa ada jadwal dan pembagian yang jelas: sekarang mereka bekerja, tetapi besok mereka berlibur bersama keluarga. Kami tidak memiliki ini, dan kami tidak tahu bagaimana melakukannya dengan cara lain, dan rezim gila tanpa istirahat ini diterima begitu saja oleh banyak orang.

Baru-baru ini saya berada di Rostov, di mana saya sedang beristirahat dengan teman-teman saya di kamar mandi. Pukul sebelas malam, setelah font saya duduk di scrub kopi, tiba-tiba dari nomor yang tidak dikenal terdengar panggilan dari asisten orang terkenal: “Anya, halo, saya sangat perlu mengirim buket bunga ke Frankfurt.” Saya mengatakan kepadanya bahwa dia menemukan saya saat bersantai, yang dia jawab dengan terkejut: "Tapi saya pikir Anda selalu bekerja." Apa yang harus dilakukan? Tentu saja, saya tidak bisa menolak: saya buru-buru menulis surat kepada rekan-rekan saya dari Frankfurt. Bunga dikirim tepat waktu dan ke alamat.

Dan inilah kisah rekan saya dari sebuah hotel di Moskow. Suatu ketika mereka kedatangan tamu asing yang sangat terkesan dengan lantai besi tempa di Katedral St. Basil. Dia meminta petugas untuk menemukan pengrajin yang bisa melakukan hal yang sama. Tugas itu tidak mudah, karena teknologi itu hilang berabad-abad kemudian. Seorang teman saya mengambil semua koneksi, dan seseorang menyarankan saya untuk menghubungi restoran AQ Chiken di Patrick dengan jenis kelamin yang sama, tetapi ternyata juga bersejarah!

Dunia pramutamu, seperti bertahun-tahun yang lalu, didasarkan pada ikatan persahabatan

Pencarian putus asa masih dimahkotai dengan kesuksesan, tetapi keputusan datang dengan cara yang paling ajaib, seolah-olah dalam dongeng dengan pencarian "pergi ke sana, saya tidak tahu di mana, dan lakukan itu, saya tidak tahu apa" : seorang sopir taksi acak menceritakan tentang saudaranya di New York, yang untuk waktu yang lama bepergian melintasi Amerika, menghangatkan dirinya dengan tong-tong api, seperti dalam film-film. Dan kemudian dia mulai membuat karya seni dari tong-tong ini dan mendirikan bengkelnya sendiri. Akibatnya, lantai itu dipesan darinya, dan ketika tamu itu kembali dari Rusia, lantai besi tempa sudah dipasang di vilanya di Meksiko - persis sama dengan di kuil di Lapangan Merah.

Kejadian serupa juga terjadi di Hotel MOSS. Tamu itu jatuh cinta dengan koridor kami dan menginginkan dinding yang sama di rumahnya di Israel. Perancang interior MOSS Natasha Belonogova menghubungkan kami dengan pematung, dan dia segera membuat pelat-pelat ini, dan mereka dicetak, omong-omong, dengan tangan.

Tentang bantuan timbal balik dari concierge di seluruh dunia

Komunitas pramutamu global sering kali dapat membantu menyelesaikan masalah apa pun dengan cepat. Prinsip saling membantu tidak hanya disebabkan oleh kekhasan profesi: kita tidak dapat melakukannya tanpa kebajikan alami dan keramahan dalam keahlian kita.

Setiap kali saya memanggil petugas legendaris Benoit dari hotel besar di Paris dengan beberapa permintaan, saya merasa sangat malu, saya membayangkan dengan ngeri bagaimana semua orang mencabik-cabiknya, dan dia selalu dengan tenang berkata kepada saya: “Anya, apa kamu ini? kamu khawatir? Kamu adalah saudara perempuanku. Jika saya tidak membantu Anda, maka saya akan mempermalukan keluarga kami! Saya tidak menginginkan ini, tentu saja, saya akan membantu Anda! Tentu saja, itu tidak sulit bagiku!" Kami bangga memiliki persatuan dan persaudaraan internasional seperti itu.

Berikut adalah salah satu cerita paling gila untuk dibuktikan. Dia dikaitkan dengan seorang desainer Rusia terkenal yang terbang ke Paris, setelah melupakan tas kosmetiknya di Moskow. Asisten desain menelepon saya pada jam tiga pagi dengan permintaan untuk segera mengirimkan kehilangan pada pagi hari. Saya mencoba mengirim tas kosmetik pada penerbangan pertama. Metode ini sering membantu saya: misalnya, semata-mata berkat koneksi di maskapai swasta, saya secara teratur mengirimkan popok khusus ke satu keluarga dari Amerika Serikat ke Chelyabinsk. Jadi, tidak ada penerbangan yang cocok, jadi saya menelepon petugas di hotel Le Bristol. Dia berkata kepada saya: "Tidak masalah, teman saya bekerja di toko kosmetik, saya akan memintanya untuk datang bekerja lebih awal, dia akan mengumpulkan semuanya, dan ketika toko buka, kami akan mendorong melalui pembelian."

Dunia concierge, seperti bertahun-tahun yang lalu, didasarkan pada ikatan persahabatan. Berkat kontak, kami benar-benar memiliki kunci semua pintu. Saya ingat salah satu tamu sangat membutuhkan sepatu kets tertentu dari merek terkenal, tetapi butik mengatakan bahwa mereka kehabisan stok. Kemudian teman saya menyetujui segalanya, dan sepatu kets itu secara ajaib muncul entah dari mana dan sudah menunggu saya di butik.

Tentang Asosiasi dan Pendidikan Hotel Grand Budapest

Saya memiliki lusinan obrolan kolektif di messenger saya, yang dibagi menjadi negara, wilayah, dan kota. Di antara rekan-rekan saya ada banyak yang menjadi anggota asosiasi Les Clefs d "Or" yang bergengsi, yang menjadi terkenal luas karena film "The Grand Budapest Hotel." Bukan tanpa alasan motonya adalah "Dalam Pelayanan Melalui Persahabatan".

Saya sangat bangga menjadi anggota komite eksekutif asosiasi baru-baru ini. Di antara tugas saya adalah persiapan program pendidikan. Tahun lalu kami mengadakan kongres di Berlin, dan segera kami akan pergi ke Korea, di mana concierge terbaik di dunia akan berbicara dan berbagi pengalaman mereka.

Semua pembicara di konferensi kami adalah kepribadian yang sangat berwarna seperti Jean-Claude Biver, pemilik Hublot. Dari saat penampilannya, pikiran itu menetap di kepala saya: “Ketika saya dewasa, saya akan memiliki jam tangan Hublot”. Bagi saya, ini semacam jimat, karena semua keberhasilan Beaver dan kerajaannya diilhami oleh cinta untuk istrinya, dan seperti yang saya katakan sebelumnya, dalam pekerjaan apa pun, terutama di pekerjaan kita, semuanya harus didasarkan pada cinta.

Bagaimana tidak dibiarkan tanpa tip

Anehnya, pramutamu jarang mendengar kata dasar "terima kasih". Di Rusia, saya ingin mengembangkan budaya tip. Untuk MOSS kami membuat beberapa amplop keren dengan teks lucu seperti "Memberi tip membuat Anda keren dan seksi". Itu membuat Anda tersenyum dan membantu para tamu mengungkapkan rasa terima kasih mereka atas layanan yang sangat baik.

Pada tahun 1929, Association des Concierges d'Hôtels "Les Clefs d'Or" didirikan di Paris, dan concierge yang paling pekerja keras dan penuh perhatian masih diberikan kunci emas asli. "Kunci Emas" adalah simbol tidak hanya layanan berkualitas tinggi, tetapi juga tanggung jawab: untuk menjadi anggota asosiasi, petugas harus bekerja di hotel setidaknya selama dua tahun, lalu mengajukan aplikasi, yang akan dipertimbangkan tanpa gagal. Selanjutnya, pekerjaan concierge akan berlangsung di bawah pengawasan ketat dari perwakilan asosiasi selama tiga tahun, dan kemudian, jika berhasil menyelesaikan "masa percobaan", concierge akan dapat menerima penghargaan tertinggi .

Concierge dengan Golden Keys selalu menjadi salah satu anggota terkemuka tim hotel, penyelenggara utama, penasihat, dan pemberi inspirasi ideologis. Selalu bijaksana, sangat diplomatis, mereka terbuka untuk dunia dan orang-orang dan membawa bagian dari jiwa hotel. Dan yang terpenting, mereka tidak pernah lupa untuk tersenyum pada semua orang.

Pramutamu bertindak sebagai orang kepercayaan, dia berkomunikasi sangat dekat dengan tamu. Petugas itu tahu setiap jalan dan sudut kotanya lebih baik daripada siapa pun. Dia adalah seorang psikolog berpengalaman, dapat langsung menentukan tipe kepribadian klien dan tahu bagaimana memenuhi kebutuhannya dengan tepat.

Parisian Plaza Athenee mempekerjakan tim yang terdiri dari 12 orang, semuanya 12 adalah pemegang Golden Keys. “Jika kita menghitung semua barang bawaan untuk tahun yang dibawa oleh para tamu, itu akan berjumlah seperlima dari beratnya Menara Eiffel! Pramutamu kami tidak takut dengan pekerjaan apa pun dan para tamu menghargainya, ”kata Jerome Poret, kepala pramutamu Plaza Athenee, dengan bangga. Resepsionis tidak hanya membawa lebih dari 1.560 ton bagasi per tahun, tetapi juga, atas permintaan pelanggan, mengirim paket penting dan mencari hadiah ke seluruh dunia. Ketika keluarga kerajaan datang ke hotel, kebetulan bukan hanya portir, tetapi juga petugas yang menurunkan truk secara harfiah.

Sahabat tamu

“Paling sering, tamu menghubungi kami dengan pertanyaan wisata: mereka bertanya tentang tamasya, restoran, dll.,” kata Roger Bastogne, kepala concierge Majestic Barriere Cannes. - Permintaan sangat berbeda: para tamu mendatangi saya untuk meminta koran atau prangko, dan dalam beberapa menit mereka dapat meminta untuk memesan tiket Piala Dunia atau konser bintang populer. Beberapa orang mungkin bertanya tentang kemungkinan menyewa jet pribadi atau kapal pesiar mewah. Saya tidak lagi terkejut dengan apa pun."

“Layanan pramutamu digunakan oleh semua tamu kami,” kata Laurent Coppi, Kepala Pramutamu di Le Royal Monceau Raffles Paris. “Terutama sering, pengunjung tetap hotel, atau mereka yang baru pertama kali datang ke Paris, atau pasangan suami istri yang datang berlibur dengan anak-anak, meminta bantuan.”

Permintaan yang paling umum adalah limusin pribadi untuk perjalanan kota, teater, atau tiket konser. Berdasarkan permintaan, pramutamu akan menemukan Anda pengasuh sementara, mendapatkan pengisi daya ponsel cerdas, parfum langka, atau rekaman langka - Anda dapat mengajukan permintaan apa pun, pramutamu sendiri yang memintanya.

Layanan pramutamu Le Royal Monceau memiliki layanan terpisah - layanan pramutamu seni. Para profesional tidak hanya akan menyarankan pameran mana yang harus dikunjungi atau museum mana yang lebih baik untuk dikunjungi bersama anak-anak, tetapi juga mengatur tur yang menunjukkan pameran hotel sendiri (lebih dari 350 karya seni), mengatur tur pribadi Louvre di malam hari, atau membawa Anda ke studio seni yang tertutup untuk umum.

Tamu Le Royal Monceau di kamar paling mewah (misalnya, salah satu dari tiga presidential suite dengan luas 350 m2), layanan pelayan pribadi sangat populer. Layanan ini memungkinkan mereka untuk menikmati layanan terbaik dari hotel istana, menggabungkan ini dengan privasi dan kenyamanan tempat tinggal pribadi.

Cukup logis, muncul pertanyaan: apa kelebihan concierge hotel dibandingkan layanan concierge internasional? Baik itu dan yang lain berjanji untuk memenuhi setiap keinginan Anda, tetapi yang pertama bertindak secara lokal, yang terakhir secara global. Kumpulan layanannya sama, dan seringkali layanan ini bersama-sama memecahkan masalah tertentu. Namun, jika Anda cukup beruntung untuk menginap di hotel istana, tingkat layanan dan tingkat personalisasinya akan tetap lebih tinggi: lagi pula, pramutamu hotel bertindak lebih cepat, karena mereka mengetahui spesifikasi lokal dan mitra dengan lebih baik. Selain itu, jika Anda adalah tamu tetap hotel, mereka mengetahui kebiasaan, preferensi, dan ketidaksukaan pribadi Anda, dan hubungan dengan mereka lebih bersifat pribadi. Raffles Hotels & Resorts telah memberikan definisi untuk layanan mereka: kemewahan emosional. “Petugas hotel adalah layanan yang sangat disesuaikan, kami memperhatikan setiap tamu, kami melakukan segalanya untuk memastikan bahwa pelanggan datang kembali ke hotel kami lagi dan lagi,” kata Roger Bastogne.

Louis Vuitton, makaroni, dan anak harimau di kamar tidur

Pekerjaan concierge hampir tidak bisa disebut tenang dan terukur. Tapi, mereka meyakinkan, semakin sulit dan non-sepele tugas, semakin menarik untuk menyelesaikannya. Masing-masing dari mereka memiliki selusin kisah sukses favorit.

“Dari 12 hingga 16 Juli 1998, seperti yang saya ingat sekarang, pada saat-saat terakhir saya diminta untuk membeli 8 tiket pertandingan Piala Dunia FIFA Prancis - Brasil di Paris, 8 kursi untuk pertunjukan tenor opera terkenal, 8 tiket untuk penutupan Tour de France “Dan bagian tersulit adalah 8 kamar di sebuah hotel mewah di Paris,” kenang Roger Bastogne. - Ditambahkan ke daftar ini adalah keinginan tamu untuk merayakan ulang tahunnya dengan gaya abad pertengahan, sehingga ada kuda di hari libur. Tentu saja merepotkan, tapi semuanya sudah siap tepat waktu!"

“Hal paling tidak biasa yang bisa saya katakan adalah keinginan seorang klien yang menginginkan band terkenal tampil di suite-nya dan membawakan beberapa lagu,” kata Jerome. - Dan tahun lalu, salah satu tamu meminta untuk membawa dua anak harimau ke suite untuk ulang tahun putri kecilnya, sehingga dia akan mengingat liburan ini selama sisa hidupnya. Seperti yang mereka katakan, tidak ada yang tidak mungkin, dan pramutamu kami dapat memenuhi permintaan yang tidak biasa seperti itu."

Keingintahuan juga terjadi. Seorang tamu Brasil yang menginap di Plaza Athenee bertanya kepada petugas pada hari Minggu pagi di mana keluarganya dapat mencicipi truffle putih. Petugas itu, seorang pemuda Italia, menjawabnya dengan senyum lebar: “Anda tahu, Tuan, truffle terbaik hanya bisa dicicipi di Italia. Saya tahu restoran yang bagus di kota Alba, ”dia jelas sangat senang dengan lelucon itu. Beberapa menit kemudian, seorang pria dari Brasil mendekati petugas dan bertanya apakah dia bisa menyewa jet pribadi di Le Bourget untuk terbang ke Italia dan sarapan di kota Alba. Pramutamu memenuhi permintaannya. Keluarga itu dibawa ke bandara dengan limusin, di mana mereka naik pesawat dan terbang ke Italia, pada pukul enam sore, orang Brasil dan keluarganya kembali ke Plaza Athenee dan tampak sangat bahagia.

Beberapa waktu lalu, seorang tamu dari Le Royal Monceau datang ke Paris untuk merayakan ulang tahunnya. “Mengetahui bahwa dia adalah penggemar berat patissier kami Pierre Erme (“ Picasso dari dunia pembuatan kue ”, menurut Vogue. - Ed.), Bersama dengan suaminya, kami mengadakan perayaan yang benar-benar unik untuknya: dia bertemu dengan Erme sendiri , dan dia memberinya kue pasta yang dibuat khusus untuknya - dengan mempertimbangkan preferensi seleranya. Resep ini telah mengambil tempatnya di koleksi Erme, dan tamu dapat memesan sekotak kue "mereka" kapan saja, ”kenang Laurent. Dia mengatakan satu lagi, cukup cerita dramatis Dengan akhir yang bagus: seorang pemuda terbang ke Paris dari Amerika Serikat untuk melamar kekasihnya di kota paling romantis di dunia. Dia merencanakan semuanya dengan sangat rinci (butuh berbulan-bulan) - dan pada malam acara besar itu, dia menyadari dengan ngeri bahwa dia telah melupakan hal utama di rumah: cincin kawin. Petugas berhasil meyakinkan toko utama Louis Vuitton untuk buka setelah jam kerja khusus untuk tamu ini sehingga dia bisa membeli cincin pengganti yang layak. Jadi dia bisa melaksanakan rencananya untuk malam itu, dan gadis itu, omong-omong, berkata "ya".

penyihir Prancis

Penyebutan pramutamu pertama kali dimulai pada abad ke-12: ini adalah nama orang-orang yang mendukung pembakaran lilin di kastil. Kemudian mereka mulai mempercayai kunci seluruh kastil, yaitu, pada kenyataannya, petugas itu bertanggung jawab atas kesejahteraan semua penghuninya.

Di Prancis, dengan tradisi keramahan dan kecintaannya pada kemewahan, layanan pramutamu hotel dalam pengertian modernnya lahir. Itu lahir - dan dengan cepat menjadi bagian integral dari pesona hotel Prancis terbaik, semacam atraksi, atau lebih tepatnya kunci untuk semua atraksi lainnya.

Concierge adalah jantung dan jiwa dari setiap hotel mewah. Mereka adalah orang pertama yang Anda temui di lobi, mereka tahu kota seperti punggung tangan mereka, mereka selalu siap untuk memberikan nasihat berharga dan membantu Anda merasa betah di kota - bahkan jika Anda berada di sini untuk pertama kalinya.